De ‘eagerness’ van iemand die zaken met u wil doen

Iedereen probeert klantgericht te werken, al slaagt de ene daar al wat beter in dat de andere. Als u me vraagt welke op dat vlak de meest efficiënte en bekende ondernemingen zijn, weet ik daar niet niet direct een antwoord op. Ik wil dan ook geen namen noemen, maar ik ga u wel een interessant verhaal vertellen.

Ik hou van wagens en kocht regelmatig bij hetzelfde merk. Om de drie jaar verander ik van wagen en dan weet ik ongeveer al wat ik ga nemen. De garage waar ik klant was wist dat en deed nog weinig moeite voor mij. Op een zaterdag stapte ik toch ‘s binnen bij de concurrent. Ik moest daar zelf iemand gaan halen in een bureau, die net zijn boterhammen aan het opeten was. Amper had ik mijn vraag gesteld of de man zei me: ‘Ik zal u al direct zeggen dat het 8 maanden levertermijn is en ...' Om een lang verhaal kort te maken, ik was daar snel weer buiten.

Drie jaar later moet ik een nieuwe wagen hebben. Ik dacht opnieuw voor hetzelfde merk te gaan kiezen, maar stap toch nog eens de andere garage in kwestie binnen. Ik was nog niet goed binnen of ik word al direct aangesproken door een nieuwe verkoper. Wat me vooral opviel is dat die man goed luisterde. Hij bood me iets te drinken aan en deed me daarna een eerste voorstel. ‘Denk daar eens over na en als het iets is, bel me dan gerust voor een nieuwe afspraak,' zei hij tenslotte.

Op maandag krijg ik telefoon van de man in kwestie: ‘Meneer Van den Meersche, bent u vanavond thuis?' Ik zeg: ‘Ja, waarvoor is het?'. ‘Voor een testrit, meneer'. Bon, we spreken diezelfde avond af en klokslag 9 uur rijdt hij -zoals afgesproken- met die wagen de parking op.  In exact dezelfde kleur en uitvoering die mijn voorkeur wegdroeg. Die man was dus op maandag alle dealers in België beginnen af te bellen om een wagen te vinden die volledig beantwoordde aan wat ik hem had verteld. Wel, ik heb die wagen gekocht. Ik was nochtans van plan om bij mijn gewone dealer te kopen, maar de eagerness van iemand die met u zaken wil doen, geeft -net als hier- vaak de doorslag.

Een van mijn eerste managers was een baron. Het was een gefortuneerde man met veel relaties. We zeiden altijd: ‘Hij komt werken voor zijn sigaretten en hij rookt niet.' Op een dag heeft die man een situatie rechtgetrokken  die zo goed als verloren was. Toen ik ‘m vroeg hoe hij dat had klaargespeeld, antwoordde hij: ‘Je mag de beste producten ter wereld hebben en  de beste prijzen ter wereld, maar als de klant niet het gevoel krijgt dat je voor hem door het vuur gaat, dan koopt hij niet bij u.' En dat is inderdaad zo, dat is klantgerichtheid. En dan komen we weer bij de ‘lead by example' uit. Het moet vanuit de top komen.

Bart Van den Meersche  is Country General Manager IBM Belux.

Bekijk hier zijn tussenkomst tijdens het Top Management Event 2008

Deze passage komt uit het boek 'De klantgerichte onderneming', het derde boek van Dominique Dewitte (Express.be) & Alain Renier (Top Management).