Klachten, het topje van de ijsberg?

U hebt het vast wel eens gehoord of gelezen: "klagende klanten ventileren hun klachten aan gemiddeld tien mensen!" Deze cijfertjes zijn afkomstig uit een Amerikaans onderzoek (TARP) in 1983. Moet u in paniek het raam uitspringen om te ontsnappen aan de toorn van de klagende klant? Of gaat het hier om het zoveelste bakerpraatje uit de klantgerichtheidskerk?

Het zou in deze tijden van internet en sociale media nog allemaal veel erger uitpakken. Want elke klagende klant heeft tegenwoordig de kans om zijn ongenoegen aan de hele wereld te ventileren.

IJskoude cijfers

Pas werd ik via Twitter weer eens op deze tegeltjeswijsheid geattendeerd. Susan Hoekstra & Associates komt met ontstellende cijfers. Klik hier als u het hele artikel wilt lezen. Ik pak er slechts enkele hoogtepunten of moet ik zeggen dieptepunten uit.

• Een ontevreden klant die zijn gal spuugt bij het management van een bedrijf staat voor 50 ontevreden klanten die het niet doen.
• 75% klaagt bij 8 anderen en die vertellen het weer door aan anderen.

Vrij vertaald ontstaat er op deze manier (al weer volgens de schrijver van deze blog) een gigantisch sneeuwbaleffect. Ze eindigt met een ijzingwekkende rekensom:

Eén klagende klant die het hoger opzoekt staat voor gemiddeld 50 klanten die het doorvertellen en op hun beurt weer 1375 anderen inlichten. Kortom: één klagende klant is slechts een topje van de ijsberg die uw onderneming laat zinken als de Titanic.

Je vraagt je onwillekeurig af: hoe is het mogelijk dat er nog één onderneming in deze orkaan van klachten overeind blijft.

Eenvoudige verklaring

De soep wordt lang niet zo heet gegeten als hij hier is opgediend. De mensen die dergelijke ongenuanceerde berichten de wereld in toeteren zien enkele belangrijke mechanismen over het hoofd.

• Klanten maken uitsluitend werk van hun klachten als ze er emotioneel bij betrokken zijn. Geeft een onderneming ze geen luisterend oor, dan is Leiden inderdaad in last.

Maar zeg nou eens eerlijk: hoe vaak voelt u zich emotioneel betrokken? Ik vrees minder vaak dan de advocaten van de klantgerichtheidsreligie beweren. Heel vaak halen wij onze schouders op en gaan gewoon verder met ons leven.

Koude maaltijd

Zoals ik deze week deed in een restaurant dat het eten koud opdiende. Ik nam een paar happen en besloot het gerecht terug te geven aan de ober. Toen hij het niet in rekening bracht was daarmee voor mij de kous af. Zeker omdat de rest van het gezelschap meer geluk had en genoot van een heerlijke maaltijd. Ik deed het af als een gevalletje van pech. En zo gaat het veel vaker.

• Er is een nog een tweede aspect dat de klantgerichtheidsfanaten over het hoofd zien. Ze vergeten dat wanneer je mensen hierover gaat bevragen, zij zich plotseling allerlei voorvallen herinneren die ze allang waren vergeten. En natuurlijk willen ze niet overkomen als een watje. Ze hangen de held uit en overdrijven hun acties schromelijk.
• Is dat alles? Nee, mensen vergelijken hun ervaringen met andere ervaringen die ze opdoen. De meeste van dergelijke negatieve ervaringen vallen niet bijzonder op in vergelijking met andere ervaringen. Tja... dat broodje in die snackbar viel inderdaad een beetje tegen, maar in het cafetaria in ons bedrijf is het ook niet altijd hosanna. Niets om je druk over te maken.

The peak end rule

Psychologen spreken in dit verband van de ‘peak end rule'. Volgens deze regel beoordelen wij ervaringen vrijwel geheel op hoe deze waren tijdens de heftigste momenten (zowel hoogte- als dieptepunten) tijdens deze ervaring.  Andere informatie gaat niet verloren, maar gebruiken wij domweg niet.

Het zijn deze dieptepunten die mensen noemen in de onderzoeken. De vervelendste dingen die wij hebben meegemaakt. Al die andere klachten waarover wij onze schouders hebben opgehaald verdwijnen onder water.

Uw hoofd koel houden

Uw klant als ouderwetse roddeltante? Houd alsjeblieft op met overdrijven. Klanten hebben wel wat beters te doen. Ze zijn gewoon zoals iedereen vooral met zichzelf bezig.

PS. Hiermee bedoel ik niet dat u klachten moet bagatelliseren en klagers in de ijskast zetten. Neem klachten vooral serieus en los de zaak goed op. Leer er van. Maar laat u alstublieft niet in de maling nemen door dergelijke opgeblazen cijfertjes.