Respect voor de klant |
|
Professor dr. Michel Walrave van het departement Communicatiewetenschap van de KU Leuven verricht al jaren baanbrekend werk rond de bescherming van de privacy op het internet. Uit zijn jongste onderzoek blijkt dat ruim 9 op 10 Belgische websites persoonsgegevens van bezoekers verzamelt. Die sites moeten derhalve de Belgische wetgeving op de privacy respecteren, een wet die vorig jaar werd aangepast aan de Europese regelgeving. De publicatie van het privacybeleid is een van de verplichtingen, en daarin moet informatie worden verstrekt over de doeleinden van de verwerking van de gegevens, over het recht op inzage en over het recht op correctie en verzet bij direct marketing en moet tevens de verantwoordelijke voor de verwerking geïdentificeerd worden. In het onderzoek werden 250 commerciële sites die persoonsgegevens verzamelen betrokken. 55 procent blijkt een verklaring rond het privacybeleid te publiceren. Dat is een merkelijke vooruitgang tegenover vorig jaar, toen slechts 43 procent dergelijke verklaring op zijn sites had geplaatst. Alhoewel ook de kwaliteit van de verklaringen verbeterd is, blijkt dat ze lang niet altijd volledig en conform de wettelijke voorschriften zijn. - In 74 procent van de gevallen wordt vermeld wie of welke organisatie de gegevens verwerkt; in 2001 was dat 45 procent. - 88 procent vermeldt de doeleinden waarvoor de gegevens verzameld worden (2001: 85%). - 73 procent geeft ook recht op inzage (2001: 68%). - 78 procent verklaart dat de betrokkene eventuele fouten kan (laten) verbeteren (2001: 71%). - Indien de persoonsgegevens gebruikt worden voor direct marketing, geeft 89 procent personen het recht zich hiertegen te verzetten (2001: 73%). Op de totale steekproef voldoet dus een minderheid van de commerciële sites aan alle wettelijke informatieverplichtingen. Ondanks de onmiskenbare vooruitgang, is dat een bedroevende vaststelling. Want, of men de wet op de privacy te vergaand vindt of niet, feit is dat de informatieverplichtingen minimaal en makkelijk te voldoen zijn. Toepassing van het privacybeleid is een andere zaak, en die ligt, zo blijkt, in veel gevallen moeilijker. Enkele voorbeelden. - Van de sites die een privacyverklaring publiceren en het recht op inzage vermelden, vermelden slechts 57 procent ook hoe dat recht kan uitgeoefend worden. Gebruiksvriendelijkheid staat daarbij slechts bij een kleine minderheid voorop: in 16 procent van de gevallen kan het on line in een beveiligde omgeving en in 11 procent kan het per e-mail. - Een minderheid van de sites die een privacyverklaring publiceren, data verzamelen voor direct marketing en het recht op verzet vermelden, biedt een gebruiksvriendelijke manier op dat recht uit te oefenen. 24 procent plaats op het elektronische formulier een opt-out-formule aan, 12 procent een opt-in-formule. In 43 procent van de gevallen echter moet dat verzet middels een gewone brief kenbaar gemaakt worden. In het geval de persoonsgegevens ook aan derden kunnen worden doorgegeven, krijgt de betrokkene in de helft van de gevallen een recht op verzet. De mogelijkheden om dit on line kenbaar te maken zijn dan wel groter: 42 procent heeft een opt-out-formule, 13 procent een opt-in-formule; in 35 procent van de gevallen moet het nog schriftelijk gebeuren, terwijl 10 procent geen procedure vermeldt. - Significant is dat 51 procent van de sites die een privacyverklaring publiceren niet antwoord op een e-mail met een eenvoudig verzoek om informatie over de doeleinden van de gegevensverzameling. Van wie wel antwoordde, geeft 63 procent op een persoonlijke en informatieve manier een specifiek antwoord, 21 procent een gestandaardiseerd antwoord en 11 procent bedankt voor het sturen van de vraag zonder de vraag te beantwoorden. Vanuit het perspectief van de klant, zijn de resultaten van het onderzoek enigszins verontrustend. De privacygevoeligheid is onder invloed van onder meer het internet algemeen maatschappelijk gevoelig toegenomen. Een onderneming met oog voor de klant kan het zich niet permitteren die tendens te negeren. Zeker in een e-commerce-omgeving, waar een bedrijf een klantgerichte organisatie moet zijn, zou een gedegen privacybeleid tot de topprioriteiten moeten behoren. De insteek mag daarbij niet het naleven van de wettelijke verplichtingen zijn, dat is een basisgegeven, maar de gevoeligheden van de klant. Klantgerichtheid begint bij respect voor de klant. De auteur is hoofdredacteur en uitgever van ZI-biz. |
| Share |
-
Over incompetentie
- 1419x gelezen
- 20 mei 2012
Er zijn incompetente mensen en er zijn mensen die door en door onbekwaam zijn. Die laatste hebben, naargelang het ingenomen standpunt, het grote voor- of nadeel dat zij de hallucinerende diepte van hun eigen incompetentie nooit zullen beseffen...Lees meer -
Waarom ik een haat-liefdeverhouding met Vlaanderen heb
- 1527x gelezen
- 07 mei 2012
Zelfs als de Franstaligen de Vlamingen zwaar beledigen of zelfs aan haatzaaierij doen kijkt de Vlaming liever de andere kant op. Of erger nog: ze beginnen op hun eigen boodschapper te schieten die het lef had om daar publiekelijk zijn verontwaardiging over kenbaar te maken...Lees meer -
België in rep en roer na ongewenste intimiteiten, maar hoe zit dat in Nederland?
- 1101x gelezen
- 02 mei 2012
Wat me destijds ook opviel, was dat er los van het man/vrouw-aspect anders met de hiërarchie werd omgegaan. In België is de baas nog echt een baas, terwijl er in Nederland veel minder machtsafstand binnen de arbeidsrelatie bestaat. De Belgische ondernemingscultuur wordt veel meer dan de Nederlandse gedomineerd door strikte machtsverhoudingen, terwijl de Nederlander zijn baas vooral als medeteamlid ziet.Lees meer -
Wat doen managers anders dan praten?
- 30 apr 2012
Nooit stonden ons meer communicatie-instrumenten ter beschikking, en nooit werd er slechter gecommuniceerd. We hebben allemaal e-mail, gsm, voicemail, conference calls en dies meer. En toch begrijpen we elkaar niet. Enkele weken geleden belde een Nederlandse consulent, specialist in business development en commercial engineering, mij met de vraag of hij 'even een accountcase tegen mij aan kon houden'. Mijn reactie was ongetwijfeld heel dom, maar wel oprecht: 'Wablieft?'Lees meer -
Geluk op het werk
- 1640x gelezen
- 16 apr 12
-
Is het Bekaert-management niet dringend aanve...
- 1359x gelezen
- 09 apr 12
-
Het gemiddeld Vlaamse huisgezin isoleert met...
- 06 apr 12
-
Succesvolle bedrijven investeren in tevreden...
- 1282x gelezen
- 23 mrt 12
-
Verkeersveiligheid draait vooral om politieke...
- 13 mrt 12
| Ageas (AGS) | 3.01 % |
| Delhaize Groep (DELB) | 1.58 % |
| Telenet Group Holding (TNET1) | 1.55 % |
| Cofinimmo (COFB) | 1.03 % |
| Colruyt (COLR) | 0.89 % |
| Mobistar (MOBB) | -3.42 % |
| Elia (ELI8) | -2.75 % |
| Solvay (SOLB) | -1.87 % |
| Belgacom (BELG) | -0.70 % |
| Bekaert (BEKB) | -0.66 % |
25/05/2012 17:35
