Wat heeft de marktleider ons gebracht? Helemaal niets toch?

Marktleiders hebben het soms zwaar te verduren. Vrijwel iedereen heeft op- of aanmerkingen over de aanvoerders van merkenranglijsten. Het gekanker van zowel professionele marketeers als klanten is vaak niet van de lucht. Marktleiders: luisteren niet naar hun klanten, zijn arrogant, denken dat ze alles kunnen maken en hun spulletjes zijn waardeloos. Eén vraag stellen experts er zelden of nooit bij: waarom is het bedrijf marktleider geworden? Het is toch zeker een boeiende vraag voor de experts, niet waar?

Het geleuter van deze experts doet me denken aan een scene uit de Monty Python film 'The life of brian".  De film is een persiflage op het leven in Palestina van rond het begin van onze jaartelling. De Messiassen, de locale verzetsbewegingen en de Romeinen worden stevig op de hak genomen.

In een hilarische scene is zo'n verzetsbeweging op samenzweerderige toon met elkaar aan het vergaderen. Op een gegeven moment roept hun leider (John Cleese): "wat hebben die Romeinen ons eigenlijk gebracht? Helemaal niets toch?" Het blijft eventjes stil. Dan klinkt het schuchter: "uh nou ja het aquaduct".  De leider: "en behalve dat?" Uiteindelijk komen de rebellen tot een indrukwekkende reeks aan zegeningen, zoals verhoogde veiligheid, betere sanitaire omstandigheden en dergelijke. Maar behalve dat...? Natuurlijk helemaal niets.

Marktleiders van tegenwoordig

De Romeinen waren de 'marktleiders' van hun tijd. Microsoft is de marktleider van de laatste twee decennia op het gebied van software. Het bedrijf is hetzelfde lot beschoren. Wat heeft Microsoft ons eigenlijk gebracht? Als ik de experts moet geloven helemaal niets. Nou ja, behalve het feit dat de software over het algemeen prima werkt natuurlijk. O ja behalve het feit dat wij allemaal zo gemakkelijk met elkaar kunnen samenwerken, helemaal niets. Uh behalve het feit dat wij zonder veel gedoe bestanden van elkaar kunnen overnemen, natuurlijk helemaal niets. Eh behalve het feit dat hun browser prima werkt, verder helemaal niets natuurlijk.

Ze luisteren niet!

Steevast beschuldigen de experts Microsoft er van dat ze niet naar hun klanten luisteren. Luisteren naar je klanten is volgens deze mensen de heilige graal van de verkoop en marketing. Gek toch dat Microsoft desondanks zo groot is geworden.

Het bedrijf heeft ontegenzeggelijk een negatieve publiciteit. Ook al iets dat volgens de experts dodelijk is. Vreemd dat Microsoft desondanks toch nog marktleider is. Het kan eigenlijk niet volgens de experts.

Niet naar je klanten luisteren is helemaal niet uniek voor Microsoft. Topman Steve Jobs van het hippe Apple verklaarde ooit:

"U kunt niet vragen wat klanten willen en het ze dan proberen te geven. Tegen de tijd dat u het heeft gemaakt, willen ze iets anders."

Klinkt een beetje raar uit de mond Steve. Hij is toch de CEO van een bedrijf dat experts altijd als voorbeeld opvoeren? Voor de zekerheid: op het gebied van operating systems is Apple behalve in de grafische industrie geen marktleider. Is dat misschien de reden? Maar hoe zit het dan met de immens populaire  iPod? De iPhone? Laten wij eerlijk zijn: geen consument was op het idee gekomen. Dus heeft er naar vragen geen zin.

O.K. dan, maar...?

Maar als het product er eenmaal is, dan moeten wij toch naar de klant luisteren? Dus ook niet volgens een van de meest toonaangevende marketeers van deze tijd (Seth Godin):

"Uw klanten de standaard laten bepalen is een gevaarlijk spel, omdat de race naar de afgrond tamelijk makkelijk te winnen is. Uw eigen standaard bepalen - en er trouw aan zijn - is een betere weg naar winst en een betere beloning voor uw inspanningen."

Zo is het maar net. De marktleiders zijn niet zo succesvol omdat ze constant een luisterend oor voor hun klanten hebben. Marktleiders zijn zo succesvol omdat ze onder andere:

    * een beter idee hebben hoe de markt te veroveren,

    * vaak met militaire precisie te werk gaan,

    * zich niet te veel laten afleiden door de enorme verscheidenheid aan wensen van hun klanten en

    * smerige spelletjes niet schuwen.

Marktleiders zijn soms niet eens de beste uitvinders. Het zijn gewoon organisaties die prima begrijpen hoe ze de zaken naar hun hand kunnen zetten. Daar veranderen experts met hun tegeltjeswijsheden helemaal niets aan.

Laat die experts dus maar lekker met elkaar kibbelen over klantgerichtheid, innovatie of onnovatie, of wat dan ook. Ik raad u aan vooral uw eigen neus te volgen.