Interview: Inge Geerdens (CVWarehouse)

Wat begrijpt men onder succesvolle ondernemingen  die sterk klantgericht zijn"

« De volledige strategie van CVWarehouse wordt altijd getoetst aan 5 sleutelbegrippen of criteria. Die gelden niet enkel voor kandidaten en klanten, maar ook voor onze eigen werknemers. »

CVWarehouse is een e-recruitmentoplosssing, waarbij we zowel kandidaten als bedrijven als klant hebben. De kandidaten zijn onze belangrijkste klanten, want zonder hen kunnen we bedijven niet verder helpen. Voor kandidaten is de tool gratis; bedrijven betalen ervoor. De volledige strategie van CVWarehouse wordt altijd getoetst aan 5 sleutelbegrippen of criteria. Die gelden niet enkel voor kandidaten en klanten, maar ook voor onze eigen werknemers.

Die criteria zijn:

1. discretie
2. snelheid
3. confidentialiteit
4. transparantie in het proces
5. winstgevendheid.

Winstgevendheid voor een kandidaat betekent genoeg vacatures voorstellen die in lijn liggen met zijn ervaring en zijn ambitie. Winstgevendheid voor klanten betekent tijd en geld besparen; winstgevendheid voor werknemers betekent zorgen dat we een goed bedrijf hebben en genoeg geld verdienen zodat we ook prettige dingen kunnen organiseren. Alles wat we doen moet dus in die criteria vervat zijn. De stakeholders van CVWarehouse zijn dus de kandidaten, de klanten en de eigen werknemers. En voor alle drie deze partijen moet alles wat we doen zeer klantgericht zijn.

Welke zijn de betrouwbare kenmerken/statistieken waardoor geconcludeerd kan worden dat een onderneming erin slaagt "sterk klantgericht " te zijn?

« Wij groeien aan de hand van de vragen die bedrijven ons stellen. Wanneer een bepaalde vraag meermaals terugkomt kijken we of die vraag beantwoordt aan onze vijf criteria. Is dat het geval dan gaan we ervoor, anders niet. »

Een klant wil bijvoorbeeld upfront meer vragen stellen aan de kandidaten. Voor ons klopt dat niet omdat dan de factor snelheid voor de kandidaat in het gedrang komt. Meer vragen vermindert voor de kandidaat de snelheid. Klopt de suggestie wel, dan ontwikkelen we. Een tijd geleden kregen we de opmerking dat een taal ontbrak in het lijstje waar kandidaten hun moedertaal moeten aanvinken. Het Aboriginal-dialect. Dat soort zaken correspondeert wel aan de 5 criteria. Eén dag later stond die taal ertussen. Wij hebben bijna om de twee weken een nieuwe release. Omdat we alles in ASP (Active Server Pages, een door Microsoft ontwikkelde technologie om dynamische webpagina's en complete websites te genereren. Met dynamisch wordt in dit verband bedoeld dat de pagina's zoals de gebruiker ze op z'n browser te zien zal krijgen elke keer opnieuw worden opgebouwd, nvddw) ontwikkelen, worden nieuwe versies overal gelijktijdig gereleased. De vijf keywoorden vormen dus onze missie en die luidt: ‘rekrutering democratisch maken voor bedrijven en kandidaten'.

Je kan CVWarehouse best vergelijken met online banking. Je handelt je eigen zaken af via de website van je bank, maar niemand anders kan aan je rekening. Je hebt ook geen last van de installatie, van de maintenance, de updates... We combineren een application tracking systeem, een jobsite en een database. Al deze kandidaten belanden dus in een gigantische website die we teruggeven aan onze klanten.

Ik geloof enkel  in partnerships wanneer het win-win is. Ik heb daarvan het belang geleerd via iemand die me sinds het begin van mijn carrière adviseert. Die persoon heeft me altijd gezegd dat je nooit winnend uit een onderhandeling kan komen om de eenvoudige reden dat de andere partij dan verliest. Je moet met een win-win uit een onderhandeling komen. Contracten moeten in evenwicht zijn, opzegclausules, boeteclausules,... álles moet in evenwicht zijn, zodat je je zeer comfortabel voelt wanneer je een deal aanvat. Er is geen zorg, geen mes op de keel, geen zwaard van Damocles. Dan pas kan je je ook helemaal in zo'n deal smijten.

Ook testimonials zijn belangrijk. Wanneer klanten over ons zeggen ‘onze bekommernissen worden hun volgende release', dan zit je goed, dan heb je mooi pr-materiaal.

Is het van belang een sterk klantgerichte onderneming te zijn om op het eigen marktsegment te slagen? Wat is nodig om te slagen?

 « Alles wat snelle processen, snelle hulpverlening, snelle services aan bedrijven, snelle facturatie en snelle implementatie in gevaar brengt, voeren we af. »

Ik heb in 2007 de publieksprijs gewonnen voor de beste ‘elevator pitch' tijdens de European Venture Contest in Lissabon.

‘My name is Inge Geerdens and I have a background in recruitment. I founded my first company, Executive Recruitment, a couple of years ago and this company now has 22 employees. I am here to present my second company, CVWarehouse.

CVWarehouse is an online recruitment solution that combines a website with an application tracking system. We became number 1 in Belgium in 12 months time with clients like Microsoft, Kraft Foods and Virgin Express. Our value proposition is: twice as fast at half the cost for double the quality of the candidates. I am now looking for funding, because we want to become number 1 in Europe in 5 years time.'

Elk woord telt en is gewikt en gewogen. Ik wilde leren pitchen, want ik vind de kwaliteit van presentaties in België vaak ondermaats. Toch is de presentatie de helft van je verkoop. Die pitch heeft mij enorm geholpen om te begrijpen waar ik zelf mee bezig ben en waar ik naar toe ga. Het is ook een sleutelbegrip geworden in de communicatie naar mijn partners; bedrijven, kandidaten en werknemers. Ook in de pitch vind je de vijf keywords terug. Wie ondernemer is met zijn eigen geld kan zich niet permitteren om veel omwegen te maken. Hoe sneller je je doel bereikt, hoe meer je verdiend hebt. De vijf keywords blijven mijn constante leidraad. Vooral snelheid komt makkelijk in gevaar. Dat betekent niet dat we kort door de bocht gaan. Maar alles wat snelle processen, snelle hulpverlening, snelle services aan bedrijven, snelle facturatie en snelle implementatie in gevaar brengt, voeren we af. Dat maakt het ook makkelijk om de werknemers strak te houden. Van alle voorstellen die gemaakt worden, wordt snelheid het vaakst bedreigd. Maar snelheid is wel nodig om te overleven. Je mag geen zaken verwaarlozen door je snelheid, maar het moet wel je eerste focus zijn. Ik ervaar vaak dat we in een tamme maatschappij leven. Kwaliteit mag geen rem zijn op snelheid, vind ik.

Professionaliteit vind ik zeer belangrijk. Naar iedereen toe: kandidaten, klanten en werknemers. Eén van onze huisregels luidt bijvoorbeeld : ‘Je zet nooit iets op email qua emotie'. Een bericht met drie uitroeptekens is bij ons ‘not done'. Dan breng je je professionaliteit in het gedrang. De kwaliteit van je werk lijdt daaronder. Ondernemers die met eigen geld werken kunnen zich niet veroorloven om dat soort zaken te laten aanmodderen, zaken die in grotere bedrijven soms wel gebeuren. De koord is gewoon korter.

Ik heb ook lak aan valse bescheidenheid. Als je het niet uitgelegd krijgt, krijg je het ook niet verkocht. Ik vind discretie goed; maar ik vind bescheidenheid fout wanneer je een bedrijf leidt of iets verkoopt. Ik vind dat wij ontzettend fier mogen zijn op wat we doen. Wat ook makkelijk is om mee naar buiten te komen en wat ik toch nog zelden zie,  is passie. Jezelf 300% geven op het moment dat je iets doet, zonder afgeleid te worden. Of je nu koffie drinkt, aan de kassa staat bij de Aldi of een schaaktoernooi organiseert. Wanneer iemand gedreven is om dingen te realiseren, maakt het minder uit waar hij of zij mee bezig is.  Maar ook in gedrevenheid blinken wij Belgen niet uit.

Welk proces en/of werkomgeving dient ingevoerd te worden teneinde een succesvolle en sterk klantgerichte onderneming te worden?

« Het goede is de vijand van het geweldige. Wie goed is, maar niet excellent, kan hier niet blijven. Die attitude moet gelden voor je klanten, voor je werknemers, voor jezelf...  »

Als de baas vriendelijk is tegen iedereen, krijg je meestal een bedrijf met een vrij vriendelijke structuur. Werknemers zijn zoals kinderen. Kinderen kopiëren hun ouders; werknemers kopiëren hun baas. Is de baas boertig, dan is de kans groot dat de werknemers dat ook zijn. Her respect moet dus worden uitgestraald vanuit de top. De cultuur wordt wel door de medewerkers gestuurd. Daar heeft een CEO weinig vat op, hiring and firing uitgezonderd. En ook daar span ik de kroon, ik neem snel afscheid van medewerkers indien ik zie dat ze niet binnen CVWarehouse functioneren. Waarom zou ik dat uitstellen? In België zijn werknemers zodanig beschermd dat ze zelden zelf hun ontslag geven. Ze blijven liever in dat comfortabele bedje liggen. Wij treden snel op. Dat betekent een win-win. De rest van de werknemers ziet dat je snel optreedt; voor de ontslagen werknemer is het vaak een opluchting. In België wordt veel te krampachtig met ontslag omgegaan. Wie veel ontslaat krijgt al snel het etiket van ‘slechte baas' opgespeld. Ik vind dat iemand die niet functioneert gebaat is bij ontslag, het getuigt van meer respect naar hem toe dan dat je hem daar laat zitten. Pas op, ontslaan is niet eenvoudig. Ik haal de moed om het te doen telkens opnieuw in het boek ‘Good to Great' van bij Jim Collins. De eerste zin van dat boek luidt: ‘Het goede is de vijand van het geweldige.'

Wie zich ontdoet van middelmaat, hoeft niet véél meer te doen dan wie wel tevreden is met middelmaat. Het is de lat iets hoger leggen, iets meer uitdagingen aan je mensen aanbieden... In België is dat vrij gemakkelijk, want 99% van de Belgen blijft tevreden met middelmaat.

Echte moeilijkheden om je doelen te bereiken zijn er niet. Afscheid nemen van goed genoeg volstaat. Wie goed is, maar niet excellent, kan hier niet blijven. Die attitude moet gelden voor je klanten, voor je werknemers, voor jezelf... Ik ontwaar ook een zekere verwarring tussen goed zijn voor de mensen en rechtvaardig zijn. Ik ben rechtvaardig, maar ik ben niet goed. Goed zijn doe ik thuis. In het bedrijf ben ik minder met emoties bezig.

Wie op die manier te werk gaat behoudt enkel de crème onder de mensen. Ze voelen zich geapprecieerd, ze mogen blijven omdat ze excellent zijn... Je ontdoet je organisatie zo van ballast. Wie op die manier leidt, houdt enkel de mensen over die dat systeem goed vinden en uiteindelijk is het een zegen om zo te kunnen werken.

"Welke prijs kan een sterk klantgerichte onderneming vragen in vergelijking met een andere die het minder is?"

« Ik gruwel van kortingen. Ze bevestigen enkel dat je de vorige klant bij de neus hebt genomen. »

We leven in een maatschappij waar de prijsslag enorm is. Constant wordt op de prijs beknibbeld. Wel, ik geef nooit kortingen. Ik gruwel van kortingen. Ze bevestigen enkel dat je de vorige klant bij de neus hebt genomen. Ik vraag een faire prijs. Wil je geen klant worden, dan is dat prima, maar wil je het wel, dan moet ik wel de kwaliteit kunnen bieden die ik je heb beloofd.  Anders boet ik in op service. En when you pay peanuts, you get monkees. Al mijn klanten mogen met elkaar praten, ik heb daar geen probleem mee, integendeel, want ze betalen allen dezelfde prijs. Ook de leveranciers beschouw ik als stakeholders; ik betaal ze maximaal op vijf werkdagen. En dat loont. En wie weet dat zijn factuur op vijf dagen betaald wordt, is geneigd om veel voor je te doen. Ik heb nooit leveranciers openstaan, want ik beschouw ze als klanten. Opnieuw de vijf keywords. Discretie, snelheid, confidentialiteit, transparantie in het proces en winstgevendheid.

Welke zijn de meest efficiënte en bekende ondernemingen op dat vlak?

« Kmo's.  Ik doe in mijn buurt al mijn inkopen bij kmo's... uit respect voor hun vriendelijkheid. Ik betaal graag wat meer voor de glimlach en de service van de winkelier. Vriendelijkheid is het strijdwapen om het mee te halen. Dat is ons strijdwapen. Het is ook een heel gemakkelijk wapen, want multinationals slagen er niet meer in. »

Multinationals falen daar grandioos, vind ik. Dat betekent dat kmo's zich geweldig kunnen differentiëren op basis van klantgerichtheid. De bediende aan de bezinepomp komt terug, de nachtwinkel... Ik doe in mijn buurt al mijn inkopen bij kmo's... uit respect voor hun vriendelijkheid. Ik betaal graag wat meer voor de glimlach en de service van de winkelier. Vriendelijkheid is het strijdwapen om het mee te halen. Dat is ons strijdwapen. Het is ook een heel gemakkelijk wapen, want multinationals slagen er niet meer in.

Een mooi voorbeeld van optimaal inspelen op de markt vind ik de Flex- en Lightformules van SN Brussels Airlines. Ga ik op reis dan pak ik Light, dan is het vliegen en op de luchthaven rondhangen een onderdeel van de vakantie. Vooral voor de kinderen, die vinden dat zalig. Heb ik in de zomer meetings en afspraken, dan pak ik Flex. Ik heb dan de tijd niet om achter toeristen staan aan te schuiven. Ik kan als eerste van het vliegtuig, mag dan meer handbagage meenemen en op bepaalde ogenblikken is dat echt belangrijk voor mij. De meerprijs die ik betaal is zijn geld meer dan waard. Het is een concept waarover ik zelf ook nadenk met betrekking tot mijn eigen sector, de rekrutering. High price with guarantee. Low price with no guarantee. Bedrijven de keuze laten, mits zeer duidelijke richtlijnen. Wat me ook intrigeert is dat SN Brussels Airlines vrij snel winstgevend was met die formule. Ook hun bezettingsgraad is goed. Het is een businessmodel dat je markt verbreedt. Die service mis ik bijvoorbeeld bij Ryanair of bij Belgacom. Bij hen kan ik die service niet kopen.

 Welke gevolgen heeft dit en van welk belang is het voor huidige en toekomstige Top Managers?

« Klantgerichtheid is de differentiatiefactor van de toekomst. »

Iedereen heeft vandaag de mond vol over software as a service. Ik denk dat wij zeer succesvol zullen zijn door software and a service aan te bieden. Een bank die vandaag terug kantoren open doet om mensen te bedienen zal terug competitief zijn. Vooral voor de kmo's ligt hier een grote toekomst weggelegd. Succes bijna gegarandeerd.

© Express.be - Top Management

Dit interview komt uit 'De Klantgerichte Onderneming', een boek van Dominique Dewitte (Express.be) & Alain Renier (Top Management). Op basis van de toepasselijke auteurswetgeving is het zonder uitdrukkelijke toestemming van de uitgever verboden de inhoud van deze passage voor om het even welk doel te kopiëren, reproduceren, te veranderen of te verdelen.