La réclamation est un art : 6 précieux conseils

Clive Zietman est un avocat responsable du service juridique pour les clients "corporate", chez Stewarts Law. Mais la nuit, il se transforme en « Jasper Griegson », un justicier redresseur de torts qui sévit sur les entreprises peu soucieuses du service qu’elles doivent à leurs clients. Il offre ici quelques conseils pour mettre toutes les chances de votre côté pour obtenir gain de cause en cas de réclamation ou de litige :

- Ne perdez pas votre temps avec les services client / services consommateur (à moins que vous n’ayez très envie d’écouter du Vivaldi…)

- Ecrivez des courriers, mais proscrivez les emails. Ils sont trop éphémères. Adressez spécifiquement vos courriers à des responsables que vous prendrez soin de nommer dans votre correspondance (pas forcément le PDG). « Je cible souvent les directeurs financiers parce que c’est ceux dont la bannette de courrier est la moins pleine ».

- Employez la méthode de la mitrailleuse : écrivez à 6 responsables à la fois. Tous ne liront sûrement pas votre courrier, mais sur les 6, vous avez plus de chances d’en intéresser un.

- Restez concis et direct. Mais souvenez-vous que la flatterie est utile : « Je suis bien conscient qu’il s’agit là d’un fait tout à fait exceptionnel compte tenu de votre qualité de service habituelle… »

- N’ayez pas peur de vous montrer créatif : l’humour par exemple peut être le bienvenu (par exemple avec une référence un peu culottée du type « n/réf. : service affl1ge4nt »). Certaines sociétés se feront un devoir de jouer avec vous, et accepteront de répondre à ce service particulier.

- Restez ouvert dans vos exigences : ne demandez rien de précis, il se pourrait que la compensation proposée dépasse spontanément vos attentes. Concluez simplement avec une formule du type : « Je compte sur vous pour un geste de bonne volonté significatif ».