3 techniques simples pour améliorer l'écoute

Contrairement à ce que l’on croit souvent, une écoute active ne signifie nullement d’attendre patiemment tandis que son interlocuteur parle. Et se contenter de maintenir le contact oculaire en ponctuant la conversation avec des formules du genre « je comprends » ne suffit pas non plus. En fait, l’écoute active est un processus dynamique qui peut se décomposer en 3 types d’interventions : la paraphrase, la demande d’information, et la confirmation que l’on a compris.

La paraphrase :

Vous pouvez dire quelque chose comme : « On dirait que vous êtes satisfait de notre produit en général. Mais si je comprends bien, vous voudriez que je vous confirme que nous pourrions augmenter la production si nous recevions d’autres commandes. Vous vous posez aussi des questions sur le prix unitaire que nous vous avons proposé et notre volonté de travailler avec vous. Est-ce que j’ai bien compris vos remarques ? »

La demande d’information :

« Vous avez indiqué que vous aviez trouvé inacceptable le prix que nous avons proposé. Aidez-moi à comprendre comment vous en êtes arrivé à cette conclusion. Parlons de ce qui vous conviendrait pour que nous aboutissions à un prix que vous trouveriez plus raisonnable. »

La confirmation que l’on a compris :

« Il me semble que vous êtes déçu avec différents éléments de notre proposition, et que du coup, vous vous demandez s’il nous sera possible de travailler ensemble sur le long terme. »