5 conseils pour gérer un client (ou un patron) en colère

Comment gérer un client ou un patron en colère ? Dans son ouvrage, « A Complaint Is a Gift: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong », Timothy Noah, livre quelques méthodes qui peuvent s’appliquer à beaucoup de situations :

1/ L’Aïkido. Les maîtres de l’aïkido, un art martial japonais, n’opposent pas de résistance contre la force physique de leur opposant, mais ils tournent avec elle, et la laissent passer en eux. La colère est comme une éruption volcanique, qu’il ne faut pas interrompre pendant qu’il rejette de la lave. Au lieu de cela, il faut prendre des notes, et dès que l’éruption est finie, manifester à votre client que vous avez compris sa colère, en disant quelque chose du genre : « Je comprends que vous soyez en colère, je le serais aussi à votre place ». Si cela ne suffit pas à calmer votre client, prenez-le à part pour lui permettre de se calmer sans perdre la face devant les autres clients. Et s’il ne montre aucune velléité de se calmer, dites-lui alors le plus calmement du monde que vous ne semblez pas capable de le satisfaire, et que probablement, d’autres sociétés le serviront mieux que vous.

2/ Tempérer. « Nous avons tous une tendance à aimer les gens qui nous sont le plus similaires », expliquent Barlow et Moller. Vous pouvez vous efforcer de trouver quelque chose en vous qui ressemble au client. Ce sera difficile s’il est toujours furieux et qu’il continue de crier, mais dans cette situation, prenez au moins un air sobre et maintenez le contact oculaire pour qu’il comprenne que vous prenez son problème très au sérieux.

3/ Euphémisme. Eviter de dire quoi que ce soit qui ressemble à un ordre ou une contradiction. Par exemple, ne dites pas « vous devez », dites plutôt « J’aurais besoin que vous ». Evitez les mots tels que « mais » et « cependant », parce que votre client furieux n’entendra que les mots qu’ils servent à introduire. Si vous devez dire « non », prenez d’abord un regard de regret, ou faites entendre que cela vous coûte. Dites que vous êtes désolé de ne pouvoir faire ceci, puis expliquez pourquoi, et proposez une solution alternative.

4/ Partenariat. Parlez de résoudre le problème ensemble. Faites de votre problème le problème du client. Evitez de le confier à quelqu’un d’autre, mais si vous devez le faire (si le client est au téléphone), demandez au préalable son numéro de téléphone au cas où la conversation serait coupée, et restez en ligne pour vous assurer que la personne à qui vous voulez le passer pourra vraiment le prendre en ligne.

5/ Faites-en une affaire personnelle. Ne l’appelez pas « monsieur », mais adressez-vous à lui en citant son nom, et indiquez lui le vôtre. Donnez-lui une de vos cartes de visite, si vous en avez. Et s’il se montre blessant à votre encontre, faites-le-lui savoir.