Que penser d'autoriser ses salariés à communiquer sur les réseaux sociaux?

Pour la première fois, un grand groupe financier, Morgan Stanley, s’apprête à autoriser ses conseillers à interagir sur les media sociaux, LinkedIn et Twitter. Comment concilier la nécessité de se mettre à la page des méthodes de communication modernes, tout en respectant les nécessaires obligations d’une banque, à commencer par le secret professionnel ? Comment éviter que la publication de détails d’apparence  anodine n’aboutisse à révéler des projets de nature confidentielle ?

Loïc Le Meur, qui dirige Seesmic, approuve la démarche de Morgan Stanley, et se dit impatient de pouvoir entrer en contact avec ses courtiers. Plus de communication permettra d’améliorer la transparence de l’établissement financier, et donc d’augmenter la confiance dans l’institution financière. Mais il estime que Morgan Stanley doit rappeler un code de conduite à ses courtiers et leur demander de mentionner sur leur profil que tous les commentaires qu’ils peuvent formuler ne sont que le reflet de leur opinion personnelle.

Pour Paul Argenti, co-auteur de Digital Strategies et professeur de communication d’entreprise à la Tuck School of Business de Dartmouth, créer des relations avec les clients par l’intermédiaire de tout medium peut aider à bâtir des relations, et donc à ouvrir des opportunités d’affaires futures. Les Conseillers se doivent d’être là où sont les clients, et des sociétés telles que IBM, ou Dell l’ont déjà compris. Cependant, il est important que les employés qui y ont accès connaissent bien la société pour la représenter correctement en ligne et l’envisagent comme s’ils en étaient les propriétaires.

Les entreprises font confiance à des salariés hors de la sphère internet, alors, pourquoi ne leur feraient-elles pas confiance également en ligne ? C’est le point de vue de David Cushman, fondateur et directeur du Groupe 90 :10, une société internationale de conseil en réseaux sociaux. Il précise qu’il faut bien sûr rappeler en préalable à ses salariés qu’ils doivent rester conscients que ce qu’ils peuvent écrire pourra se propager un peu partout sur la sphère internet.

Il remarque cependant que ce type de communication va ouvrir la voie vers des modifications de produits, de services, d’organisation, et, dans le fond, vers une meilleure ouverture aux besoins réels des clients. Pour lui, c'est même là, en fait, que se situe le véritable retour sur investissement de la démarche, et non pas le vecteur de la relation en lui-même, comme on le croit trop souvent.