Banken kunnen op vijf manieren hun imago herstellen

Banken kunnen middels vijf concrete acties het vertrouwen van de consument op de korte termijn herstellen. Dat herstel is nodig omdat het bancaire imago als gevolg van de crisis en de schandalen ernstig beschadigd is.

Het gebrekkige vertrouwen in banken uit zich op verschillende manieren: consumenten spreiden hun spaargeld, zetten alles om in cash, verkopen producten waar ze zich onzeker bij voelen, kopen uitsluitend nog `crisis proof` producten of veranderen volledig van bank. De banken lieten daarbij drie belangrijke kansen liggen om hun imago te herstellen. Zo hadden ze elk product dat niet glashelder was moeten verbieden, eerlijke prijzen moeten garanderen en klanten in staat moeten stellen snel en zonder problemen van bank te veranderen met behoud van hun rekeningnummer.

Banken hebben dat echter nagelaten. Met de vijf concrete activiteiten kan alsnog worden geprobeerd het beschadigde imago te herstellen. Zo moeten banken actief de dialoog met hun klanten zoeken en rigoureus snijden in het eigen assortiment om producten en diensten eenvoudig te houden. De bank moet daarbij veel investeren in de `empowerment` van de klant. De bank moet zich de komende tijd ook bescheiden opstellen en de klant als de belangrijkste prestatiemaatstaf zien.

[bron: Banking Review]