Wachttijden amper van tel bij klanttevredenheid call-centers |
|
| De jobvoldoening van een callcentermedewerker heeft geen invloed op de tevredenheid van de klant die hij te woord staat. Dat blijkt uit de Telephone X-Raystudie van het onafhankelijk onderzoeks- en adviesbureau CallMetrics in samenwerking met de Universiteit Gent. Andere opmerkelijke resultaten uit de studie: de wachttijden voor en tijdens het gesprek komen pas op de derde plaats van factoren die voor tevredenheid bij de klanten zorgen. Op één staat de behulpzaamheid en de bekwaamheid van de callcentermedewerker. Zo lang hun probleem uiteindelijk wordt opgelost, maken de meeste bellers geen punt van de wachttijden. Het is pas als ze het gevoel hebben niet vooruit geholpen te zijn, dat het tijdverlies hen frustreert. Op twee staat de kwaliteit en de volledigheid van het antwoord dat ze krijgen. Nog volgens de studie rekent het management zijn agenten af op de hoeveelheid tijd die ze aan een gesprek spenderen. Onderzoek toont aan dat dit net contraproductief werkt: medewerkers die onder grote tijdsdruk staan, zijn minder behulpzaam. Bovendien is gebleken dat klanten die vinden dat de agent genoeg tijd aan hen heeft besteed, ook een goed gevoel overhouden aan het gesprek. |
|
| Share |
-
Ondernemersvertrouwen derde maand op rij achteruit
- 25 mei 2012
Het Belgische ondernemersvertrouwen kwam tijdens de maand mei uit op een negatieve score...Lees meer -
Besparingsplannen regering nefast voor investeringen
- 25 mei 2012
De belastingmaatregelen van de federale regering zet 23 procent van de ondernemingen aan...Lees meer -
Ook de founding fathers van Europa draaien zich nu om in hun graf
- 1405x gelezen
- 24 mei 2012
Wat hebben deze toestanden nog te maken met 'het verenigde en democratische Europa' dat de pioniers van de EU voor ogen hadden?Lees meer -
Belgische belastingaangifte complexer en tijdrovender dan in andere landen
- 24 mei 2012
Dit blijkt uit een vergelijkende studie van het aangifteproces in de personenbelasting uitgevoerd door Deloitte in België en 21 andere landen...Lees meer -
Japan blijft grootste crediteur van de wereld
- 24 mei 12
-
Griekse stranden mee aan top voor waterkwalit...
- 24 mei 12
-
Er zijn maar 2 oplossingen voor de eurocrisis...
- 3957x gelezen
- 24 mei 12
-
Discussie over euro-obligaties is naast de kw...
- 1055x gelezen
- 24 mei 12
-
De zoveelste eurotop: 'Ik vraag me af wat de...
- 2679x gelezen
- 24 mei 12
