De undercover CEO: wat werknemers echt over het bedrijf denken

Stephen Martin is ruim 2 jaar CEO van de Clugston Group, een Britse kmo die specialiseert in engineering en logistiek. Omdat Martin te weten wilde komen wat zijn arbeiders over het management dachten vermomde hij zich als een gewone arbeider en liep hij veertien dagen mee in het ploegenstelsel. Dat hij dat deed met een camera in zijn zog wekte amper argwaan. Channel Four draaide zogezegd een documentaire over de fysieke belasting van iemand die handenarbeid verricht.

Stephen Martin - die zichzelf had omgedoopt tot Martin Walker, met veiligheidskledij rondliep en een baard had opgeplakt - leerde in de 2 weken veel, maar als er één zaak hem zal bijblijven dan is dat het verschil in interpretatie van de communicatie tussen management en de werkvloer.  ‘Mensen die shifts maken op grote oppervlaktes hebben geen tijd om nieuwsbrieven en websites te lezen. Ik begrijp nu dat we soms het onmogelijke van hen eisten.' Je moet die mensen aanspreken op hun niveau en dat verschilt van lokatie tot lokatie. Toen het management voorstelde om koffiepauzes op te nemen op de plaats waar de arbeider zich op dat moment bevond eerder dan de soms tijdrovende verplaatsing naar de kantine te maken, werd dat al snel geïnterpreteerd als het afschaffen van die pauze.

De tv-documentaire zal vooral een klassiek managementprobleem toelichten. Het management zet een strategie uit, die naar de werkvloer moet worden vertaald via de verschillende hiërarchische niveaus. Maar tussen de top en de bodem gaat veel verkeerd. Martin trekt als belangrijkste conclusie dat bedrijfsleiders en managers moeten ‘overcommuniceren'. ‘Indien je geen of niet genoeg informatie verschaft -zelfs wanneer het om slecht nieuws gaat- zullen ze die leegte zelf opvullen met verzinsels.'

Robert Sutton van de Stanford universiteit in Californië en auteur van ‘How to be a good boss in a bad economy',bevestigt dat. Hij raadt managers aan 4 zaken te doen om wat hij het ‘angstsyndroom' op de werkvloer te vermijden: overcommuniceren, duidelijkheid scheppen (‘keep it Sesam Street simple'), controle (strategie opsplitsen in kleine, controleerbare en begrijpelijke deeltjes) en empathie (toon dat je je werknemers begrijpt en voel met ze mee). Wie dat doet zal minder behoefte voelen om zich te vermommen om te weten te komen wat zijn werknemers echt over hem denken.