Ervaring met medewerker bepaalt hoe klant over een merk denkt

Transformationeel leiderschap kan ervoor zorgen dat medewerkers de merkwaarden beter uitdragen, en zich daardoor ontpoppen tot `brand champions`. De ervaringen die klanten met medewerkers hebben, bepalen voor een groot deel hoe zij over een merk denken. Daarom is het van belang dat de merkwaarden aan het gedrag van werknemers zijn af te lezen. Tevens moeten medewerkers het management voorzien van merkrelevante klantenfeedback. Dat stellen de onderzoekers Morhart, Herzog en Tomczak van het European Institute for Brand Management (EURIB).

De onderzoekers maken onderscheid tussen transformationeel en transactioneel leiderschap. Bij transformationeel leiderschap ligt het accent op intellectuele stimulatie van medewerkers, inspirationele motivatie en het vertonen van voorbeeldgedrag. Transactioneel leiderschap is meer autoritair en steunt op straffen en belonen.

Uit onderzoek onder servicemedewerkers bij een telecombedrijf blijkt dat transformationeel leiderschap eerder aanzet tot `brand championship`. Zodra transactioneel leiderschap overheerst, neemt het positieve effect van transformationeel leiderschap af. Transactioneel ingestelde managers kunnen tot op zekere hoogte transformationeel leiderschap aanleren.