Manager moet leren luisteren vóór het te laat is

In november vorig jaar stelde de Britse koningin Elizabeth een eenvoudige vraag: ‘Waarom heeft niemand de bankencrisis zien aankomen?'. Het antwoord is al even eenvoudig. Een aantal mensen zag de problemen zeker wel aankomen. Maar niemand werd bereid gevonden naar het te luisteren. Integendeel, werknemers die de grote risisco's hekelden die banken namen, werden afgedaan als oncollegiale en gefrustreerde klokkenluiders. Ze werden aan de schandpaal genageld, vaak ontslagen zelfs.

Een Britse bank betaalde haar werknemers grote bonussen uit wanneer een groot aantal leningen werd goedgekeurd. In een e-mail aan de Financial Times schreef een werknmer het volgende: ‘Al snel bleek dat werknemers weinnig verstand hadden van hun werk, vanwege gebrekkige supervisie en een bedrijfscultuur waarin de druk om leningen toe te kennen steeds groter werd. Deze onderbetaalde werknemers konden enkel rondkomen doordat ze grote bonussen konden binnenhalen gekoppeld aan het aantal leningen dat werd verstrekt. Met de kredietwaardigheid van de klant, de kans dat de klant de lening zou terugbetalen en de geschiktheid van het verkochte product werd naarmate de maanden voorbijgingen nog amper rekening gehouden.' Toen de schrijver de directie inlichtte werd hij al snel tegengewerkt en werden zijn opmerkingen en gedrag afgedaan als ‘verwerpelijk, onnodig en schadelijk voor het bedrijf'.

Maar de waarheid is dat niemand beter op de hoogte is van wat er binnen een bedrijf gebeurt dan zij die er werken. Aandeelhouders en leden van de raad van bestuur krijgen informatie doorgespeeld via een derde partij. Dat bedrijfsrevisoren makkelijk om de tuin zijn te leiden bewees Bernard Madoff. De werknemers zijn dus de sleutel tot het goed functioneren van het geheel.  Sinds een aantal jaren ondertekenen Britse overheidsmanagers een contract waarin ze zich verbinden kennis te zullen delen. Dit betekent leren van anderen maar ook kennis aan anderen doorgeven.

De echte uitdaging bestaat er dus in managers te vinden die bereid zijn te luisteren naar hun medewerkers vóór het te laat is. Maar wie aan de top staat is daar meestal geraakt omdat hij zelfvertrouwen uitstraalt eerder dan ontvankelijkheid voor kritiek. Mensen in leidinggevende functies zullen hun attitude moeten veranderen en ervan uitgaan dat hun werknemers en hun klanten waarschijnlijk meer weten dan zij zelf. Bedrijven moeten een open leiderschapsstijl nastreven die klokkenluiders overbodig maakt.