8 zaken die je best nooit tegen een klant zegt

Klantenrelaties zijn de basis van elk bedrijf. Toch wordt investeren in zo'n relatie vaak nog als een kostenpost beschouwd. Omdat zo'n relatie al moeilijk genoeg te onderhouden is, laat je ze best niet door verkeerde uitspraken verloren gaan.

Bnet verzamelde 8 zaken die je best nooit tegen je klant zegt (zelfs als je dat graag zou doen):

1. Nee. Zeg nooit ‘nee’ tegen een klant. Zeg ‘ja, dat kunnen we doen en het kost zoveel.’ Vaak kan iets wel, maar wil je het niet. Zet een ongewone prijs op een ongewone vraag: winst maken is het doel van je activiteit.

2. Bent u zeker? Klanten hebben het vaak bij het verkeerde eind. Maar zeg dat niet met zoveel woorden, je maakt het alleen maar erger. Stel eerder bijkomende vragen om beter te begrijpen wat ze willen. ‘Kan u nog ‘s herhalen hoe u het probleem ervaart opdat ik wat fout ging kan herstellen?’ Op die manier laat je de klant in zijn waarde en blijft het gesprek objectief en oplossingsgericht.

3. Wat u moet doen is het volgende... Zeg me nooit wat ik doen moet. Help me. Daarom ben ik naar je toe gekomen.

4. Dat is tegen onze regels.  Misschien is dat wel zo... maar indien de klant dat niet wist, wat dan nog? Spreek enkel over regels als je er op voorhand expliciet met die klant over hebt gesproken. Stel je voor dat gekochte koopwaar maximum 8 dagen mag worden geruild en hij dacht dat het er 15 waren. Hoe zou jij je voelen? Zoek een oplossing. Niet uitdrukkelijk vermelde regels zijn jouw probleem, niet het zijne.

5. Geen probleem. Misschien lijkt dit op muggenzifterij maar het irriteert me wanneer ik de ober vraag om geen mayonaise op de sla te doen en hij met ‘Geen probleem’ antwoordt. Ik weet dat hij gewoon ‘ok’ bedoelt, maar ‘geen probleem’ wil nog altijd zeggen dat ik een probleem heb opgebracht. Ik ben de klant en ik zorg er mee voor dat de zaak openblijft. Laat het woord 'probleem' dan achterwege en vervang het gewoon door ‘ja’.

6. Ik zal proberen om... Klanten willen resultaten, geen inspanningen. Zeg me wat je doen zal, niet wat je proberen gaat. ‘Proberen’ creëert onzekerheid en onzekerheid is de doodskus van de klantenrelatie. Vraagt een klant je om een sneller dan voorziene levering, zeg dan: ‘Ik zal de distributeur bellen en de snelst mogelijke levertijd eisen’. Meer dan dat kan je niet doen. Maar geef de klant niet het gevoel dat je extra hard voor hem werkt door zaken ‘te proberen’.

7. Laat me weten of er nog andere problemen zijn.  Wanneer een klant je een probleem meldt en je denkt het te hebben opgelost, fijn. Maar verwacht niet dat de klant naar je terugkomt wanneer zich nog een probleem voordoet. Bel ‘m een paar dagen later zelf om te weten of alles goed gaat. Een probleem oplossen is wat je wordt geacht te doen, hem daarna bellen om te zien of alles goed is toont dat je om je klant geeft.

8. Ik kom zo snel mogelijk bij u terug.  Dat is misschien je bedoeling... maar ondertussen heb je een klant die zich afvraagt wat ‘zo snel mogelijk’ betekent. Klantenrelaties zijn gebaseerd op het managen van verwachtingen. ‘Zo snel mogelijk’ klinkt goed, maar geeft de klant geen tijdstip aan dat voor hem iets betekent en waarop hij kan rekenen.