Bedrijf moet evolueren naar geïntegreerde marketing-organisatie

Merken moeten zich ontwikkelen tot marketing-organisaties, waarbij de verantwoordelijkheid voor het engagement ten opzichte van de consument over de hele bedrijfsstructuur wordt gespreid. Dat is de conclusie van een rapport van consulent McKinsey. Opgemerkt wordt dat de consument de marketing niet langer van het product onderscheidt. Marketing en product kunnen volgens McKinsey dan ook als één geheel wordt beschouwd.

"De consument onderscheidt marketing niet van de beleving op de winkelvloer of op het internet," merkt McKinsey op. "In een tijdperk van engagement kan marketing gelijkgesteld worden aan het bedrijf zelf." Deze trend wordt volgens het rapport versterkt door de groeiende populariteit van digitale videorecorders, websites zoals YouTube, smartphone en tablets, die volgens McKinsey een revolutie hebben teweeggebracht in het mediagedrag van de consument.

Ook hecht de consument volgens het rapport in zijn relatie met merken steeds meer belang aan sociale netwerken, blogs, forums en besprekingen. "Door het toenemend aantal contactpunten wordt het belang van traditionele push-marketing ondermijnd," aldus McKinsey. "De impact van elementen die buiten de controle van communicatieteams vallen - zoals sales, informatica en callcenters - is daarentegen gevoelig toegenomen."

"Bedrijven moeten marketing-vehikels worden en de marketing-organisatie zelf moet de centrale pijler worden van het consumenten-engagement," stipt McKinsey aan. "Tegelijkertijd mogen de bedrijven het contact en de verantwoordelijkheid voor de consument niet langer exclusief toevertrouwen aan individuele divisies zoals customer relationship management en merchandising. De consument moet benaderd worden met een geheel aan gerelateerde interacties." (MH)