Kan ik u wel vertrouwen?

Een communicatiemythe
In boeken en trainingen over communicatie wordt aan de hand van onderstaande gegevens “bewezen” hoe belangrijk non verbale gedragingen zijn bij het overtuigen van anderen. De boodschap zou als volgt worden overgedragen:

• 7% door verbaal gedrag, dat wil zeggen de tekstinhoud,
• 38% door vocaal gedrag, dat wil zeggen de taalmelodie en ritme,
• 55% door faciaal gedrag,  dat wil zeggen gelaatsuitdrukkingen en gebaren.

Is dit correct? Ja en toch ook weer nee. De gegevens zijn afkomstig van een bekend onderzoek. Helaas worden de uitkomsten steevast verkeerd geïnterpreteerd.
 

Als de woorden iets anders beweren dan het lichaam
Wat is er aan de hand? Deze cijfers zijn afkomstig van de Amerikaan Albert Mehrabian. Hij deed onderzoek naar de overtuigingskracht van de verschillende elementen van communicatie. De centrale vraag was:

Waarop vertrouwen mensen als ze verschillen onderkennen tussen verbale en non verbale communicatie?

Juist, dan krijgen wij bovenstaande cijfers. Waarschijnlijk komt dit door het feit dat mensen weten dat iemand kan zeggen wat hij wil, maar dat het veel moeilijker is de eigen lichaamstaal te controleren. Verbaal liegen is veel makkelijker dan non verbaal liegen.

In de studie van Mehrabian ging het dus duidelijk om emoties en perceptie. De cijfertjes kloppen, maar ze moeten wel correct worden uitgelegd.
 

Persoonlijke verschillen
De wereld is bevolkt met mensen die alles voor zoete koek slikken. Deze types zijn bijvoorbeeld te vinden bij Jomanda. Maar er zijn ook hele nuchtere mensen. Die moet je overtuigen met argumenten, dat wil zeggen verbale communicatie. De ene mens is dus anders dan de andere en makkelijker te beïnvloeden dan de andere. De cijfertjes zijn dus niet voor iedereen gelijk. Wij zijn sneller geneigd mensen die een bepaalde autoriteit uitstralen te geloven. Jomanda doet dat met een blauw gewaad. En tegenwoordig houdt ze haar mond. En dat is ook een heel effectieve overtuigingstechniek. Zeker als je niets meer te melden hebt. Een politieman straalt autoriteit uit met zijn uniform. En zegt vervolgens op barse toon: "wat zijn we hier aan het doen?" Een arts loopt rond in een witte jas en hangt een stethoscoop om zijn nek. Een verkoper draagt een goed zittend pak en zorgt voor een perfect uiterlijk.
 

Symbolische communicatie
Uit de vorige alinea kunt u afleiden dat er naast de verbale- en non verbale communicatie nog een andere vorm van communicatie is. Dit noemt men ook wel de symbolische communicatie. Hierbij gaat het om uw kleding en andere uiterlijke kenmerken. Een uniform of bepaalde bedrijfskleding is hiervan een voorbeeld. En ook met sieraden maakt u indruk. Soms werkt dat goed en in andere gevallen keert het zich tegen de drager. Werkt u met hippe klanten? Laat uzelf dan piercen. Maar is uw branche enigszins conservatief - dat zijn verreweg de meeste branches - dan kan een oorbelletje bij een man zijn reputatie al op voorhand ruïneren. Bedenk ook dat sieraden kunnen afleiden. Als een vrouw te grote oorbellen draagt, die ook nog eens rinkelend geluid maken, dan klinkt dit gerinkel oorverdovend voor de toehoorder. En een te groot uitgevallen horloge kan een totaal verkeerde indruk achterlaten. Vult u zelf maar in ...!
 

Wat kunt u ermee?
De inhoud van uw boodschap is dus wél belangrijk. Zorg er voor dat uw boodschap ondersteund wordt door uw totale uitstraling, uw lichaamstaal en de manier waarop u uw woorden uitspreekt. U moet dus zowel in woord als gebaar dezelfde boodschap verzenden. Als de verbale-, non verbale- en symbolische communicatie elkaar ondersteunen komt u overtuigend over. En als ze met elkaar in tegenspraak zijn heeft u een probleem. Daarom is het zo verstandig uw verkooppresentatie te oefenen voor de spiegel of op video op te nemen. Zelfs als u uitsluitend via de telefoon met anderen communiceert!

Dit artikel is geschreven door Michel Hoetmer, acquisitiecoach. Hij publiceert via zijn website een informatieve nieuwsbrief over acquisitie en verkopen. www.salesquest.nl