Klant krijgt liever excuses dan schadevergoeding

Praten is goedkoop, maar soms is het goedkoop én effectief. De Nottingham School of Economics deed een onderzoek en stelde misnoegde klanten van een grote eBay-doorverkoper die een negatieve beoordeling hadden geschreven twee opties voor. Ofwel konden ze 4 à 8 dollar schadevergoeding krijgen ofwel een uitleg met excuses. Het overgrote deel van de respondenten koos onmiddellijk voor de excuses. Opmerkelijk genoeg was 45% van de mensen die excuses accepteerden bereid de negatieve beoordeling in te trekken. Van de mensen die een schadevergoeding verkozen waren er maar half zoveel (23%) bereid de negatieve beoordeling ongedaan te maken.

De studie concludeert dat mensen die bij een online verkoop fouten maken best onmiddellijk hun excuses aanbieden en wel op een gemeende manier. Per telefoon is best, maar wanneer geen telefoonnummer voorhanden is kan het alsnog via e-mail, op voorwaarde dat het geen standaard berichtje is.