Klant omzeilt geautomatiseerd spraakherkenningssysteem

Consumenten gaan steeds vaker de geautomatiseerde spraakherkenningssystemen in callcenters uit de weg als ze een bedrijf willen bereiken. Ze zoeken liever contact via internet met een organisatie. Een derde van de consumenten ziet in het geheel geen voordeel van het gebruik van een geautomatiseerde contactcenterdienst, zo blijkt uit het rapport `2009 Alignment Index for Speech Self-Service` van Dimension Data, samengesteld met Cisco en Tellme Networks. Het rapport baseert zich op onderzoek onder 2.000 respondenten uit de VS, Verenigd Koninkrijk, Canada, Australië, Duitsland en Frankrijk.

Van de respondenten tracht 40% `waar mogelijk` systemen voor spraakherkenning te omzeilen, in 2008 was dit nog 36%. De helft van de ondervraagden geeft de voorkeur aan internet. Maar 25% laat weten spraakherkenningssystemen weer te willen gebruiken. Er is een groot verschil tussen de reden waarom bedrijven zelfservicespraakoplossingen installeren en de voordelen die klanten ervaren, zo stelt directeur Martin Dove van Customer Interactive Solutions bij Dimension Data. De belangrijkste reden voor bedrijven om spraakherkenningssystemen in gebruik te nemen, is ongetwijfeld kostenbesparing. ` 40% van de klanten verkiest het traditionele keuzemenu, indrukken van toetsen op een telefoon, boven het via spraak beantwoorden van vragen.

Bij meer dan een derde van de respondenten is sprake van frustratie als men gesproken informatie moet herhalen. 19% zegt geïrriteerd te zijn als het systeem de ingesproken antwoorden niet herkent. De mening over klantenservice onder consumenten verandert. Van de consumenten tussen 16 en 34 jaar gebruikt ruim de helft online kanalen bij het benaderen van de klantenservice.