Klant omzeilt geautomatiseerd spraakherkenningssysteem

dinsdag 25 aug 2009

Consumenten gaan steeds vaker de geautomatiseerde spraakherkenningssystemen in callcenters uit de weg als ze een bedrijf willen bereiken. Ze zoeken liever contact via internet met een organisatie. Een derde van de consumenten ziet in het geheel geen voordeel van het gebruik van een geautomatiseerde contactcenterdienst, zo blijkt uit het rapport `2009 Alignment Index for Speech Self-Service` van Dimension Data, samengesteld met Cisco en Tellme Networks. Het rapport baseert zich op onderzoek onder 2.000 respondenten uit de VS, Verenigd Koninkrijk, Canada, Australië, Duitsland en Frankrijk.

Van de respondenten tracht 40% `waar mogelijk` systemen voor spraakherkenning te omzeilen, in 2008 was dit nog 36%. De helft van de ondervraagden geeft de voorkeur aan internet. Maar 25% laat weten spraakherkenningssystemen weer te willen gebruiken. Er is een groot verschil tussen de reden waarom bedrijven zelfservicespraakoplossingen installeren en de voordelen die klanten ervaren, zo stelt directeur Martin Dove van Customer Interactive Solutions bij Dimension Data. De belangrijkste reden voor bedrijven om spraakherkenningssystemen in gebruik te nemen, is ongetwijfeld kostenbesparing. ` 40% van de klanten verkiest het traditionele keuzemenu, indrukken van toetsen op een telefoon, boven het via spraak beantwoorden van vragen.

Bij meer dan een derde van de respondenten is sprake van frustratie als men gesproken informatie moet herhalen. 19% zegt geïrriteerd te zijn als het systeem de ingesproken antwoorden niet herkent. De mening over klantenservice onder consumenten verandert. Van de consumenten tussen 16 en 34 jaar gebruikt ruim de helft online kanalen bij het benaderen van de klantenservice.

630

Groeimarkten vergen ander zakelijk model woensdag 08 sep 2010De stijgende consumentenbestedingen in China en India bieden bedrijven gigantische mogelijkheden, maar het zou wel eens cruciaal kunnen blijken dat daarbij andere modellen worden gehanteerd dan in de Verenigde Staten of West-Europa. Dat kan afgeleid worden uit cijfers van het onderzoeksbureau Euromonitor. Daarbij wordt erop gewezen dat de vraag in de meeste groeilanden wel een belangrijke stijging kent, maar nog altijd grotendeels gebaseerd blijft op noodzakelijke producten. Tegen het einde van het decennium zou daar echter een graduele verschuiving zijn ingetreden. Euromonitor merkt op dat het aantal gezinnen met een bestedingsbudget van min...
Sponsors laten Wayne Rooney niet vallen dinsdag 07 sep 2010Sponsors Nike, Coca-Cola en EA Sports zeggen achter hun samenwerking met voetbalvedette Wayne Rooney te blijven staan. De voetballer van Manchester United kwam onder vuur te liggen nadat in de Britse media berichten waren verschenen dat hij een relatie zou hebben met een prostitué. Volgens de sponsors gaat het om een privézaak waar ze zich verder niet mee willen inlaten. Nike zegt al zeven jaar met Rooney samen te werken en voegt er aan toe geen reden te zien om daar verandering in te brengen. Het gaat volgens het bedrijf om een privézaak van Rooney en zijn familie. De sponsor zegt zich verder van elke commentaar te onthouden....
Twee psychologische processen zijn verantwoordelijk voor woede van klanten dinsdag 07 sep 2010Twee psychologische processen liggen ten grondslag aan extreem negatieve emoties van klanten ten aanzien van bedrijven. Dit blijkt uit een studie, uitgevoerd in de VS, Australië, China en Thailand. De onderzoekers onderscheiden twee psychologische processen die helpen begrijpen waarom en hoe klanten reageren op stressvolle gebeurtenissen. Het eerste is de cognitieve beoordeling van de situatie. De klant gaat na of een bepaalde situatie of ontmoeting (met bijvoorbeeld een onderneming) zijn welbevinden beïnvloedt. En zo ja, of zijn waarden, gevoelens en zelfrespect in gevaar zijn. Deze cognitieve beoordeling van een stressvolle gebeurtenis kan...
Hoeveel besteden grote bedrijven aan reclame op Google? maandag 06 sep 2010De hoeveelheid dollars die grote bedrijven aan reclame spenderen op Google bleef totnogtoe een goed bewaard geheim. Tot Michael Learmonth van AdAge kopieën van interne Googledocumenten toegeschoven kreeg. De bedragen voor de voorbije maand juni zijn enorm, vooral wanneer men rekening houdt met het feit dat bedrijven enkel betalen wanneer iemand daadwerkelijk op de advertentie klikt. Opmerkelijk was de campagne van BP in juni, toen het olieconcern 3,59 miljoen dollar besteedde aan keywords als ‘oil spill’. Twee maanden eerder was dat amper 57.000 dollar geweest. Telecomoperator AT&T besteedde 8,08 miljoen dollar aan de campagne voor de lanc...
Mens principieel bereid om gegevens beschikbaar te stellen maandag 06 sep 2010Het grootste bevolking van de bevolking heeft er geen bezwaar tegen dat zijn genetische informatie wordt opgeslagen in een nationale gegevensbank, maar er wordt wel geëist dat eerst daarvoor hun toelating wordt gevraagd. Dat is de conclusie van een Amerikaans onderzoek van het Group Health Research Institute en de University of Washington. De onderzoekers kwamen tot de vaststelling dat 85 procent van de ondervraagden ermee akkoord ging dat medische en genetische informatie in een nationale gegevensbank mag wordenopgeslagen. Dat wordt volgens de onderzoekers vooral gedragen door de wens van het individu om anderen te kunnen helpen....
Gezonde voeding is niet leuk genoeg vrijdag 03 sep 2010De consument verwent zich graag en dat is de reden waarom er geen gezondere voedingkeuzes worden gemaakt. Dat is de conclusie van een onderzoek van het bureau Nielsen Company. Uit het onderzoek bleek dat 41 procent van de consument toegeeft niet altijd gezond te eten omdat men zichzelf culinair wenste te verwennen. Ook tijdsgebrek is een belangrijke hindernis om een gezonde voedingswijze aan te nemen (35 procent), gevolgd door het prijsniveau (33 procent). Een minderwaardige smaak is voor 25 procent van de consumenten een reden om niet naar gezonde voeding te grijpen. Dat toont volgens de onderzoekers aan dat een groot aantal consumenten niet...
Moeders hebben fundamenteel andere prioriteiten vrijdag 03 sep 2010Kinderen hebben een grote impact op het consumptiegedrag van hun moeders. Dat is de conclusie van een rapport van het onderzoeksbureau Ipsos. Daarbij wordt opgemerkt dat in de Verenigde Staten welgestelde vrouwen met kinderen op nagenoeg alles een afwijkende reactie hebben en andere prioriteiten stellen. Deze groep, met een gezinsinkomen van meer dan 100.000 dollar per jaar, is volgens de onderzoekers geneigd om opofferingen te doen voor hun kinderen en heeft een ander idee over de levensstijl die ze willen aannemen. Opgemerkt wordt dat vrouwen zonder kinderen geneigd zijn om meer te consumeren, een kwistig leven te leiden en zich in het algem...
Werkweek wordt gebroken door online shoppen donderdag 02 sep 2010Werkmoeheid en stress leiden ertoe dat een belangrijk gedeelte van de werknemers in het midden van de week op hun computers online beginnen te winkelen. Dat is de conclusie van een onderzoek van de prijsvergelijkingssite InvisibleHand. Daarbij wordt opgemerkt dat op woensdagnamiddag de online shoppingactiviteit 75 procent hoger ligt dan tijdens de rustigste periodes van de week. Dat heeft volgens de onderzoekers mogelijk te maken met het feit dat stilaan het weekend wordt voorbereid of dat de psychologische kaap is bereikt dat de helft van de werkweek is afgerond. InvisibleHand voegt er aan toe dat het online shoppen tijdens de namiddag ook g...
Ook luchtvaartmaatschappijen moeten op calorieën letten dinsdag 31 aug 2010De Amerikaanse overheid overweegt om de verplichte calorie-vermeldingen voor restaurants ook uit te breiden naar andere sectoren. Onder meer luchtvaartmaatschappijen, theaters en de zogenaamde gemakswinkels zouden daardoor verplicht worden aan te geven hoeveel calorieën er in hun maaltijden en voedsel zijn verwerkt. De Amerikaanse regering wil het met de verplichting voor de consument gemakkelijker maken om gezonde voedingkeuzes te maken. In de uitbreiding wil de Amerikaanse Food and Drug Administration (FDA) elke keten die met voeding te maken heeft, een calorie-vermelding opleggen. "Het voorstel krijgt de steun van voedingspecialisten, maar...
Fairtrade-label helpt wereldwijd 1,2 miljoen boeren maandag 30 aug 2010Het voorbije jaar hebben wereldwijd 1,2 miljoen boeren geprofiteerd van de Fairtrade-certificatie en duurzaamheidslabels. Dat zegt de Fairtrade Labelling Organization (FLO), die drieëntwintig certificatie-systemen overkoepelt en eigenaar is van het Fairtrade-label. Dat label geeft aan dat aan de gestelde duurzaamheidsnormen is voldaan. Uit de cijfers blijkt verder dat Oost-Afrika de grootste markt is voor Fairtrade. Die regio vertegenwoordigt 47 procent van de boeren uit kleine productie-organisaties en 38 procent van de arbeiders in geregistreerde plantages. Er wordt aan toegevoegd dat in Zuid-Azië, de Caraïben, Centraal-Amerika en Midden-Af...