Klant wil wel wachten, maar moet weten hoe lang

Professor Ad Pruyn stelt dat wachten onvermijdelijk is, maar organisaties zouden wel meer hun best moeten doen om het wachten te veraangenamen. Pruyn is sinds 2001 professor consumentenpsychologie aan de Universiteit Twente. Al ruim 15 jaar verricht Pruyn onderzoek naar wachttijdbeleving.

Hij maakt onderscheid tussen objectieve en subjectieve wachttijdbeleving. De objectieve wachttijd bestaat uit het aantal minuten dat het oponthoud duurt, de subjectieve beleving betreft het gevoel of de tijd snel of langzaam verstrijkt. De subjectieve beleving speelt een grotere rol bij de uiteindelijke tevredenheid van de klant. Wachtenden in een rij kunnen worden afgeleid, maar dat moet wel worden afgestemd op de omgeving en het publiek. Mensen in een wachtrij in de Efteling zullen graag kijken naar exotische dansers, maar wachtende zakenlui op Schiphol zien liever een scherm met beursnieuws.

Pruyn raadt bedrijven aan om klanten gedetailleerd te informeren over de wachttijd en de oorzaken van de vertraging. Consumenten krijgen daardoor een gevoel van controle, en het is juist het gebrek aan dat gevoel dat irritaties veroorzaakt over wachten. Zelf inchecken op luchthavens gaat bijvoorbeeld niet per se sneller dan aan de balie, maar het geeft reizigers het gevoel van controle.           

[Bron : Zakenreis]