Marketeer blinkt niet uit in communicatie

Niet minder dan 47 procent van de consumenten is van mening dat marketeers onvoldoende inspanningen doen om klanten te betrekken, terwijl nochtans 84 procent van mening is dat zijn ideeën de producent zou kunnen helpen om zijn producten en diensten te verbeteren. Dat is de conclusie van een Amerikaans onderzoek van het communicatiebureau Cone. Nochtans zouden bedrijven volgens Johathan Yohannon, vice-president van Cone, er goed aan doen om rekening te houden met de consument. Bedrijven die hun klanten en andere belangenhouders niet actief engageren, missen volgens Yohannon immers belangrijke kansen voor groei en innovatie. Hij voegt er aan toe dat de consument van mening is dat zijn ideeën bedrijven kunnen helpen en zich daadwerkelijk betrokken wil voelen. Bovendien geven de consumenten volgens Yohannon aan dat zij de bedrijven daar ook voor belonen door producten te kopen, trouw te blijven aan de onderneming en die aan te bevelen aan anderen.

Uit het onderzoek blijkt dat de consument vooral op vier vlakken betrokken wil worden bij een onderneming. Daarbij wil men in eerste instantie een betrokkenheid bij het algemeen beleid (85 procent), gevolg door producten en verpakking (83 procent), maatschappelijke initiatieven (81 procent) en marketing en reclame (74 procent). "Bovendien is de consument bereid om actief mee te werken," aldus het magazine Marketing Daily. "Daarbij zegt 70 procent te willen deelnemen aan onderzoek en enquêtes, gevolgd door het kopen of boycotten van een product (44 procent) en communicatie met telefoon of email (32 procent). Ook transparantie wordt steeds belangrijker voor de consument. De onderzoekers merken daarbij op dat 92 procent van de consumenten eist dat bedrijven duidelijk maken wat er ondernomen wordt om producten en diensten te verbeteren, hoewel 87 procent aangeeft dat de communicatie eenzijdig blijft en 67 procent opmerkt dat verwarrende berichtgeving wordt uitgestuurd."

Daarbij wordt vooral kritiek geleverd op de berichtgeving van bedrijven over hun activiteiten op het gebied van maatschappelijke verantwoordelijkheid en leefmilieu. De bedrijven krijgen daarbij van 75 procent een onvoldoende tot middelmatige score. "Bedrijven moeten duidelijk hun benadering van maatschappelijke uitdagingen en milieuproblemen bijschaven," voert Yohannon nog aan. "Het wordt immers steeds moeilijker om te bepalen waar de verantwoordelijkheid van een bedrijf begint en eindigt en wie uiteindelijk verantwoordelijk is voor het oplossen van problemen die in de maatschappij leven." Yohannon verwijst onder meer naar Timberland, dat op een website rond zijn Earthkeepers-programma experts, bedrijfsleiders en consumenten samenbrengt in een online dialoog om ideeën aan te voeren voor toekomstige innovatie. (MH)