Middelmatige dienstverlening lijkt de norm

Amper 6 procent van de bedrijven biedt aan de consument een excellente service. Dat is de conclusie van een Amerikaans onderzoek van het bureau Forrester. Vorig jaar kreeg nog 10 procent van de onderzochte merken van de consument de hoogste score. De service van 35 procent werd als bevredigend bestempeld, maar bij ongeveer 30 procent wordt de dienstverlening ondermaats genoemd. Een slechte tot middelmatige klantenservice lijkt volgens Forrester dan ook de norm te zijn

"De consument heeft zelden de indruk een uitstekende service aangeboden te krijgen," merkt Reineke Reitsma, analist bij Forrester, op tegenover het webmagazine Warc.com. "Alleen bedrijven die hun klanten daadwerkelijk naar waarde schatten en hun organisatie opbouwen rond de behoeften van de consument, leveren een uitstekende klantenervaring." Uit een doorlichting van de Europese financiële dienstensector blijkt dat 34 procent van de respondenten vrienden informeert wanneer er niet aan hun verwachtingen wordt voldaan.

Bovendien raadt 19 procent van de ontevreden klanten zijn omgeving ook aan om het betrokken bedrijf in de toekomst te vermijden. Daarnaast is 17 procent van de ontgoochelde klanten zelf naar een alternatieve provider overgestapt, terwijl 15 procent een klachtenbrief heeft geschreven en 9 procent zijn besteding heeft teruggeschroefd. Online bleek echter slechts 4 procent een negatief oordeel te geven, terwijl 3 procent een negatieve commentaar postte. (MH)