Offshore-contactcenter even geliefd als belastingsdienst

Bedrijven die hun contactcenter willen outsourcen kunnen daarmee wel besparingen realiseren, maar moeten de totale kost in rekening nemen. Dat is de conclusie van een Amerikaans onderzoek van het bureau CFI Group. Men moet bij de beslissing om een contactcenter in het buitenland te openen volgens de onderzoekers zich immers ook afvragen hoe vaak de cliënt er gebruik zal van maken en hoeveel stress er mogelijk met dat contact gepaard zal gaan. Er wordt echter ook op gewezen dat offshore-centra op een pijnlijke manier aantonen dat in een periode van hoge werkloosheid steeds meer banen naar het buitenland verdwijnen.

"Uit het onderzoek blijkt dat een offshore-contactcenter 27 procent lager scoort op gebied van klanttevredenheid dan een helpdesk-locatie in de Verenigde Staten," merkt het magazine Marketing Daily op. "De onderzoekers stellen dat offshore-contactcenters op alle criteria een lagere score halen. Er wordt verder op gewezen dat de tevredenheid in belangrijke bepalend is voor het feit of de cliënt al dan niet de service aan zijn omgeving zal aanbevelen." In het onderzoek haalt een offshore-contactcenter een tevredenheidsscore van 58 procent, terwijl eenzelfde locatie in de Verenigde Staten een score krijgt van 79 procent.

CFI Group voegt er aan toe dat een offshore-contactcenter bij de Amerikaanse bevolking nagenoeg een even hoge tevredenheidsscore haalt dan de Internal Revenue Service (IRS), de belastingdienst van de Verenigde Staten. Die haalt een score van 55 procent. De grootste frustraties zijn het buitenlandse accent van callcenter-medewerker. Bovendien zou een binnenlands callcenter 34 procent meer geneigd zijn om het probleem bij het eerste contact op te lossen dan een offshore-vestiging. Op het gebied van beleefdheid en interesse halen offshore-callcenters echter een even hoge score. De onderzoekers wijzen er ook op dat het callcenter vaak het enige persoonlijke contact is dat de cliënt heeft met een bedrijf. (MH)