Op bestaande klanten gerichte marketing blijkt meest effectief

Merken verspillen geld en tijd aan het najagen van nieuwe klanten. Ze kunnen beter investeren in trouwe volgelingen die hun ervaringen willen delen, zo meent Chris Stephenson, strategy director bij Vizeum, in een prijswinnend essay. Hiertoe moeten de concepten klantentrouw, mond-tot-mondreclame, relatiebeheer en communicatie in samenhang met elkaar gebracht worden.

Niet alleen leveren bestaande klanten meer omzet en winst op, die winst wordt in de loop der tijd ook alleen maar hoger. Een belangrijk punt is dat klantentrouw voor de klant zelf geen inherente waarde heeft. Dat is goed zichtbaar geworden door de veranderingen in consumentengedrag die de komst van internet met zich meebracht. De klant zoekt er naar informatie over diverse producten alvorens tot aankoop over te gaan. Prijsvergelijkingen leveren geen trouwe klanten op . Voor klantentrouw zijn dan ook twee partijen nodig die elk gericht zijn op eigenbelang. Mensen doen aan samenwerking als ze een gedeeld doel of een gedeelde opvatting hebben.

Hoe meer merken aansluiting vinden bij de interesses van de klant en hoe minder ze vanuit de eigen optiek adverteren, des te trouwer de klant. Emotionele loyaliteit blijkt hierbij de sterkste band op te roepen. Bepaling van de beste `collateral` van een merk (bijvoorbeeld co-creation, verpakking, merkwinkels, merkervaringen) levert de meeste merktrouw op.

[bron: Campaign]