The Best Service is No Service

Wanneer bellen klanten hun leverancier? Wanneer iets niet in orde is: het product dat ze hebben aangekocht werkt niet; het werd niet op tijd of nooit geleverd; de rekening klopt niet... Indien bedrijven erin slagen om deze zaken in orde te krijgen, zullen klanten geen beroep meer willen of moeten doen op de zogenaamde klantendienst. De omvang van de klantendienst is dus omgekeerd evenredig met de kwaliteit van de dienstverlening van het bedrijf.

Dat is het uitgangspunt van het boek ‘The Best Service is No Service’ van Bill Price, voormalig vice-president global operations bij webwinkel Amazon.com en consultant David Jaffe.

Geobsedeerd door het uitroeien van problemen en het verbeteren van de operationele kwaliteit, introduceerde Amazon het meetbegrip ‘contact per customer order’ (CPO) oftewel ‘aantal contacten per bestelling’. De afgelopen 5 jaar onderzocht de webwinkel waarom mensen het bedrijf contacteren en werkte het aan de eliminatie van de onderliggende moeilijkheden. Gevolg: het CPO daalde met 90%.

Volgens de onderzoekers zijn er 4 redenen waarom mensen de klantendienst van een bedrijf contacteren:

1. één op zeven klanten heeft problemen met het product (het werkt niet). Dit wordt veroorzaakt door een gebrek aan kwaliteit van het product en het moet op dat niveau worden gecorrigeerd.
2. één op vier krijgt het product niet aan de gang (Hoe moet ik?). Dit is een gevolg van een gebrek aan communicatie vanwege het bedrijf naar de klant toe.
3. veertig procent van de vragen beginnen met ‘Waar kan ik?’. Dit probleem kan opgelost worden door de website te optimaliseren, waarbij klanten hun probleem kunnen terugvinden op bijvoorbeeld de Frequently Asked Questions (FAQ).
4. twintig procent van de mensen die beroep doen op de klantendienst willen iets kopen.

Volgens Price en Jaffe speelt ook hier de 80/20-regel. Hoe sneller de 80% problemen worden gereduceerd, hoe meer tijd er vrijkomt op klanten te helpen die echt advies nodig hebben, namelijk zij die iets willen kopen