Weinig geloof in extra inspanningen klantendienst

Een meerderheid van de consumenten zegt dat een goede klantendienst belangrijk is in de huidige economische context, maar toch geeft een groot gedeelte aan dat de bedrijven geen inspanningen hebben geleverd om de kwaliteit van die service op te drijven. Dat is de conclusie van een internationaal onderzoek van American Express. In Australië zegt 71 procent van de consumenten van mening te zijn dat bedrijven niet meer aandacht besteden aan de kwaliteit van de klantendienst of daar zelfs minder aandacht voor hebben. Dat geldt ook voor een meerderheid van de consumenten in Duitsland (66 procent), Canada (65 procent) en Italië (65 procent).

De onderzoekers merken op dat in alle landen een meerderheid van de consumenten aangeeft dat een goede klantendienst belangrijker is geworden. Het hoogste percentage wordt daarbij bereikt in India (82 procent). Alleen in Nederland is geen meerderheid overtuigd van de belangrijkheid van een betere klantenservice (47 procent). In landen waar het hoogste belang wordt gehecht aan de klantendienst, is men ook van mening dat de service daadwerkelijk is verbeterd. Dat is onder meer het geval in India (65 procent), Japan (49 procent) en Mexico (47 procent). In Japan en India zegt een meerderheid van de bevolking gemiddeld ongeveer 10 procent meer te zullen kopen indien ze ervan overtuigd zijn dat een bedrijf een uitstekende service verleent.

Er wordt opgemerkt dat de consument van mening is dat bedrijven meer zouden kunnen doen om de trouw van de klant te verdienen. Daarbij wordt vaak opgemerkt dat bedrijven zich weliswaar behulpzaam tonen, maar geen extra inspanning verrichten om zaken te kunnen doen. Volgens een aantal respondenten vinden bedrijven het bovendien vanzelfsprekend dat de klant naar hen komt. Anderzijds blijkt dat consumenten vooral geneigd te zijn om te praten over positieve ervaringen met bedrijven dan te klagen over negatieve aspecten. Ook blijken goede ervaringen een grotere impact te hebben op toekomstige aankoopbeslissingen. (MH)