Self-service bevalt zowel bedrijven als klanten

Steeds meer klanten verrichtten zelf handelingen bij de aankoop van producten en diensten. Bedrijven sparen hier geld mee uit en de klant heeft zijn transacties graag zelf in de hand. Outsourcing gaat op deze manier niet richting lagelonenlanden, maar richting consumenten. Van supermarkten tot telecombedrijven en reisorganisaties, ze investeren allemaal in self-service websites en geautomatiseerde check-out systemen.

Volgens VDC Research Group gaven retailers, reisorganisaties en zorginstanties in 2008 zo`n 2,8 miljard dollar uit aan self-service technologie. Tussen nu en 2013 zal dat met 15% per jaar groeien. Spraakherkenning is ook in opkomst. Datamonitor Group schat dat de investeringen aan deze technologie in 2009 met 8% stijgen.

Bedrijven die self-service introduceren spreken graag van `customer empowerment`. Vooral jongeren vinden self-service een prima ontwikkeling. Ze checken graag zelf online of een artikel voorradig is en ook mobieltjes spelen een groeiende rol. Mits goed geregeld kan self-service zelfs de klantentrouw bevorderen. 85% van de consumenten prefereert merken die vormen van self-service bieden. Via spraakherkenning kan self-service zelfs persoonlijker zijn dan contacten met call centra. Iemands stem wordt herkend en de klant kan persoonlijk gerichte informatie verwachten.