Software vergroot effectiviteit van call center

Call centers maken in toenemende mate gebruik van software die de performance monitort en verbetert. De sector ervaart immers snel stijgende kosten, veeleisende klanten en een toenemende concurrentie. Een truc die bijvoorbeeld per oproep kostbare seconden kan besparen is gebruikmaking van zogeheten `context data`.

Met deze data weet het call center meteen vanaf welke locatie een klant belt, wat de weersomstandigheden daar zijn, hoe laat het er is en wat het trackrecord is van eerdere oproepen van deze klant. Zo ontwikkelde Cisco software die erg populair is bij call centers van financials. Een klant wordt middels de software direct doorverbonden met een specialist op het gebied van de transactie waarop de vraag betrekking heeft.

Context data zijn om nog een andere reden interessant. Informatie over bijvoorbeeld stakingen in het openbaar vervoer of sportevenementen geeft het call center een beter zicht op het humeur van de beller, diens bereidheid om een aankoopbeslissing te nemen en de manier waarop de beller het beste benaderd moet worden. `Demographic mapping`geeft daarbij additionele informatie over welke producten of diensten een beller in een bepaald gebied waarschijnlijk zal afnemen.

[bron: The Economist - MD Weekly] - [Foto]