Een dienstverlenend bedrijf als het onze doet eigenlijk weinig meer dan woorden produceren. Het is door de gesproken en geschreven taal te gebruiken dat wij ons brood verdienen. Wat doen wij anders dan vergaderen, presentaties geven, memo's en rapporten schrijven, instructies geven, overleg plegen, telefoneren, e-mails versturen, contracten opstellen en onderhandelen, functioneringsgesprekken voeren, video conferenties houden, en roddelen?

In een postindustriële samenleving zijn het geen goederen, of producten, of zelfs diensten meer die geproduceerd worden, maar woorden. Metro Services staat of valt met een goede communicatie. Nu is er niets zo verdomd moeilijk als goed communiceren. En weet je waarom? Omdat we de dingen meestal niet goed uitleggen, en omdat we meestal niet goed luisteren. Luisteren is wellicht het allermoeilijkst. omdat we alleen willen horen wat ons interesseert. Een onuitputtelijke goudmijn voor consultants.

Aangezien onze hele handel staat of valt met een goede communicatie, en een positieve perceptie vanwege de klant, besteden we hier enorm veel belang en geld aan. Ik ben vorige week naar een prijzige workshop rond efficiënter communiceren geweest, en ik heb heel wat geleerd. Niet dat ik nu direct veel beter ga kunnen communiceren, ik weet nu tenminste

opnieuw hoe moeilijk het is. Dat is al heel wat, verzekerde de lesgever, die de koop signalen massaal op zich af zag komen. Het meest memorabele dat ik uit die sessie meegenomen heb, is de zogenaamde kretologiemixer, de Onverbiddelijke Dure- Woordenbraker.

Die gaat als volgt:

            Kolom 1                                 Kolom 2                                 Kolom 3

1.         Geïntegreerde             1 .        Organisatorische             1.       Modelontwikkeling

2.         Systematische             2.         Ontwikkeling van            2.       Gedragsalternatieven

3.         Functionele                 3.         Benadering van              3.       Managementtechnieken

4.         Multidisciplinaire          4.         Technologische               4.       Organisatievorm

5.         Normatieve                 5.         Relationele                    5.        Spanningsvelden

6.         Dynamische                6.         Coördinatie van              6.        Machtsaspecten

De gebruiksaanwijzing van de Onverbiddelijke Dure- Woordenbraker is heel eenvoudig:

- Kies een willekeurig getal van drie cijfers. Elk van deze cijfers correspondeert met een kolom

- Kies als voorbeeld 431

- Neem woord 4 uit kolom 1, woord 3 uit kolom 2, en woord 1 uit kolom 3

Het resultaat is "multidisciplinaire benadering van modelontwikkeling" . Een uitdrukking die iedereen zal bevredigen: klinkt duur, geleerd, en heel doordacht. Het is niet erg als je zelf niet begrijpt wat je zegt, je gesprekspartner snapt er ook niets van, maar hij zal heel bedachtzaam en instemmend knikken en er zich voor hoeden te vragen wat je nu wil zeggen. Het kan ook zijn dat hij de voorkeur geeft aan een 362, ofwel "functionele coördinatie van gedragsalternatieven". De 123 is anders ook een mooie: "geïntegreerde ontwikkeling van managementtechieken". Met de 536 kan je ook heel mooi uit de hoek komen, en de 222 is een gegarandeerde voltreffer.

Communiceren is geen kunst. Het is een discipline. We hebben beslist om de Dure Woorden Braker als gezelschapsspelletje in te voeren bij Metro. Het is een permanente herinnering aan onze verplichting om helder en zuiver te communiceren. Nu, niet iedereen heeft dat meteen door. Toen ik het mechanisme aan Albert Kempeneers uitlegde en hem uitnodigde enkele nummertjes te doen, was hij meteen in de wolken. 'Dit is het;' riep hij uit. 'Hier ben ik al jaren naar op zoek. Nu kan ik pas behoorlijk met onze klanten gaan praten. En,' voegt hij eraan toe, 'het is een ideale tooI om offertes te schrijven.'