Sales director Piet de Vadder heeft een onderhoud aangevraagd met Jacques Bernaerts, onze personeelschef en mijzelf om over het commissiestelsel voor onze verkopers te praten. Hij is niet tevreden over het huidige systeem, dat niet agressief en motiverend genoeg is voor wat hij zijn beste verkopers noemt.

'Je gaat hier iets aan moeten doen, Jacques. Ik verlies mijn beste verkopers aan de concurrentie. Daar krijgen die mannen direct een BMW Serie 5 onder hun gat geschoven, en ze kunnen tot 300% van hun basisloon verdienen. Onze jongens hier moeten het met een BMW Serie 3 doen, en ze kunnen maar 150% van hun salaris verdienen, ook als ze 300% van hun verkoopsdoelstelling hebben gerealiseerd.'

'Ben je zeker dat we echt de hardselling toer op moeten gaan, met keiharde commissiejagers die de klanten gaan uitmelken?' vraagt Jacques.

'Wij waarderen onze verkopers omwille van de omzet die ze maken, en niet omdat ze de klanten tevreden houden, Jacques. Mijn jongens gaan voor het geld. Dat is duidelijk. En hier kunnen ze niet genoeg geld vangen,' roept een verbolgen Piet uit. 'Dat die watjes dat nog altijd niet begrepen hebben,' lijkt hij geërgerd te denken.

'Mensen handelen naar de manier waarop ze al dan niet gewaardeerd worden,' probeer ik tussenbeide te komen. 'We moeten het beloningssysteem zo definiëren dat we het gewenste gedrag belonen. Een organisatie bereikt niet wat ze wil, maar wat ze beloont. Immateriële beloningen kunnen ook heel effectief zijn en kosten niet veel aan het bedrijf. Een schouderklopje kan soms wonderen doen. Vaak bereik je precies het tegenovergestelde van wat je wil, omdat je de verkeerde dingen beloont. Ik las onlangs een straf verhaal. In Italië

lopen ongeveer 1,2 miljoen koeien met slechts een oor rond, en ongeveer 250.000 koeien met helemaal geen oren meer. Dat komt omdat de Europese Unie de vleesberg wil beperken en daarom een premie uitgeloofd heeft voor het slachten van koeien. Als bewijs van de slach-

ting moesten de boeren een oor per geslachte koe inleveren. Niemand had verwacht dat de Italianen het zover zouden drijven dat ze een oor zouden afsnijden en de verminkte koe in leven zouden laten. Straffer nog, vaak werd het tweede oor er ook nog van afgehakt om een tweede keer

'Mooi verhaal, Paul. Maar daar ben ik vet mee. Ik kan ook managementboekjes lezen. Mijn verkopers zijn geen Italiaanse koeien, en ik ga hun oren niet afsnijden. Ik stel voor dat jullie de commissiedrempel optrekken tot 300%.'

Piet wordt duidelijk ongeduldig. 'Je hebt niet goed geluisterd, Piet. Metro Services wil niet noodzakelijk de hoogste omzetcijfers hebben. We verlangen in de eerste plaats naar tevreden klanten die volgend jaar en het jaar daarop ook nog bij ons kopen. Een tevreden klant maakt jouw verkoopswerk bovendien veel gemakkelijker.'

Met dat laatste heb ik een gevoelige snaar geraakt. 'En hoe ga je dat dan doen, wijsneus?'

'Door het variabele salaris van de individuele verkoper niet alleen van zijn omzet en verkoopscijfer te laten afhangen, maar evenzeer van de tevredenheid en de trouw van zijn klanten. Zo kan hij tot 300% van zijn salaris komen, en maakt hij niet te veel brokken bij zijn klanten. Wat vind je daarvan?' Ik heb moeite om mijn triomfalisme over mijn slimheid te verbergen.

'Daar zit wat in,' gromt Piet met duidelijke tegenzin. Hij wil zeker zijn dat hij de bottom line goed begrepen heeft. 'Ze kunnen dus meer verdienen dan nu.'

'Zeker,' zegt Jacques. 'Dat hangt allemaal van hen af.' 'Maar hoe meet je zoiets. Ga jij naar de klanten van Eric de Bruyn bellen, en vragen hoeveel punten hij op zijn verkopersrapport krijgt?' probeert Piet nog tegen te werpen. 'Wel, dat is heel eenvoudig,' antwoordt Jacques. 'We doen inderdaad enquêtes bij onze klanten, waarbij we naar hun tevredenheid over hun commerciële contacten peilen, dat is een heel courante praktijk, en we meten de omzetgroei in de bedrijven van de individuele klanten. We kunnen precies nagaan of ons marktaandeel bij elke individuele klant stijgt of daalt. Dat is een heel goede maatstaf voor hun tevredenheid en hun trouw. Daar berekenen we dan de commissie op. En er staat geen plafond op de commissie. Elke verkoper kan zoveel verdienen als hij wil. Tenminste, hij krijgt wat hij verdient.'

'Dat is dan wel een heel andere manier van werken.'

'Dat wou je toch. Of niet soms? Meer poen pakken!'