Deze week kreeg ik een heel vervelend telefoontje. Ik was net bezig met de salarisherzieningen - je kan je voorstellen dat dit een uiterst secuur werkje is - toen
de telefoon ging.
'Mijneer Desmedt?'
'Spreekt u mee.'
'Mijnheer Desmedt, gelooft u in de toekomst van Metro?'
'Natuurlijk doe ik dat. Wie bent u?'

'Mijnheer Desmedt, stel dat uw medewerkers bij Metro niet goed opgeleid zijn, of dat ze onbeleefd zijn in de omgang met klanten, wat betekent dat dan voor u?'
'Onze mensen zijn goed opgeleid, in het bijzonder in klantvriendelijkheid. Ik vraag het nog een keer. Wie bent u?'
'Stel dat u het bij het verkeerde eind hebt, mijnheer Desmedt, en dat bijvoorbeeld uw verkopers uw klanten afblaffen, dat ze niet weten hoe ze een behoorlijke offerte moeten schrijven, wat betekent dat dan voor u?'

'Wat is dat hier? Als u niet meteen gaat zeggen wie u bent, leg ik de hoorn neer. U kan zelf een stevig lesje in beleefdheid leren.'
'Mijnheer Desmedt, wie wij zijn, doet er op dit ogenblik niet toe. Het gaat erom wie Metro Services wil zijn, een moderne, competente, flexibele, klantgerichte organisatie - tenminste dat leer ik uit de brochure die hier voor mij ligt - en Metro is dat helemaal niet. Integendeel, de ellende begint al bij uw receptionistes. Luistert u maar even mee!'

Een bandje wordt gestart, met daarop de stem van Virginie, een van onze receptionistes: 'Mè Metro. Wa kan iek ver a doen, schattteke. Louage, den directeur? Den dieë ziet ier nie vaak zenne. Bekans nooët nie. (. . .) Oan 't golfen, se. [oa, dikke menier, zenne. (. . .) Zen secretaresse, Céline, die tang, die zal der wel zèn. (. . .) Joa, as da echt moet. '

'Wat denkt u daarvan, mijnheer Desmedt. Is het zo dat Metro met zijn klanten wil communiceren. Ik geef u een ander voorbeeld.' De collega van Virginie, Daisy, sinds vorige week in dienst bij Metro. Het krakend geluid van een bandopname: 'U spreekt met Metro Services. Goedemiddag, wat kan ik voor u doen? (. . .) En op welke afdeling werk mijnheer Kempeneers? (. . .) En wat is dat consulting? (. . .) O ja, en hij is daar de baas van. Ja, ik ben hier nog maar pas, en ze hebben mij nog niet veel verteld. (. . .) Hij is er niet. (. . .) U wil een bericht ap zijn voice mail achterlaten. (. . .) En hoe doet u dat? (. . .)' Een abrupte klik. De klant heeft opgehangen.

'Beseft u wat een beeld dit geeft van Metro Services, Mijnheer Desmedt? Alle klanten passeren langs uw receptie. Het lijkt eerder op een cordon sanitaire dat erop gericht is klanten buiten te houden. Overigens met de beste bedoelingen, hoor. Deze meisjes willen hun best doen, en ze denken ook dat ze dat doen. Beseft u wat een beeld dit geeft van de personeelsdienst van Metro Services, mijnheer Desmedt? U werft de mensen aan, u leidt ze ook op, u evalueert, u bepaalt hun salarisverhogingen.'

'Beseft u, mijnheer Huppeldepup, dat u hiervoor gerechtelijk kan vervolgd worden? Bandopnames maken van mensen, zonder dat ze het weten, zonder hun toestemming en dat dan tegen hen gebruiken.'
'Ik gebruik deze bandjes niet tegen Virginie of Daisy, Mijnheer Desmedt. Mijn naam is niet Huppeldepup, maar Marcel Indesteege, van het opleidingsbedrijf Call Expert. Ik bied u een instrument aan om de kwaliteit van uw klantencontacten drastisch te verbeteren. U hebt uit de opnames van Virginie en Daisy duidelijk kunnen opmaken dat er heel wat werk aan de winkel is, en dat u hier een zware verantwoordelijkheid draagt. Ik wil deze zaak, deze aantoonbare laksheid en incompetentie van de personeelsdienst ook bespreken met uw baas, mijnheer Louage, de golfer, of met mijnheer Kempeneers, van welke divisie was die ook weer, die zich waarschijnlijk afvraagt waarom hij zo weinig telefoons van klanten krijgt.'

‘Het is al goed. U wil dus telefoonopleiding verkopen. Kan altijd handig zijn. Wat kost dat?'
'Wel, mijnheer Desmedt. Het gaat duidelijk niet alleen om telefoonopleiding. In een eerste fase willen we het opleidingsniveau van uw medewerkers screenen, en dat vergelijken met de vereisten van hun job. Op basis van die ongetwijfeld talrijke verschillen stellen we een nodenanalyse vast. Die nodenanalyse is dan de basis van een omvattend opleidingsprogramma. Dat wordt dan in verschillende fases geïmplementeerd; door een steering comité gemonitord en geë-valueerd, en dan .. .'

'En dan zijn we zeker al 250.000 euro verder zeker. En dat allemaal voor een receptioniste die sappig Antwerps spreekt. Goed geprobeerd, mijnheer Huppeldepup. De boom in ermee. Ik heb dit gesprek op band gezet en ik stuur u de politie op uw dak.'