Affinia, la chaîne hôtelière où l'on vous comprend 'au doigt et à l'oeil'

Hotel Affinia

Les 5 établissements de New York, l’un de ceux de Chicago et Washington DC de la chaîne hôtelière américaine Affinia vont inaugurer un nouveau service : tout le personnel, des femmes de chambre aux personnels administratifs, vont pouvoir interpréter la communication par langage corporelle des clients. Cet été, les effectifs ont été formés par un expert du langage corporel pour apprendre à répondre aux petits signaux que la clientèle envoie inconsciemment, pour y déchiffrer autant de demande de services. John Moser, le responsable marketing d’Affinia, explique sa démarche : « Tant d’entreprises, lorsqu’elles vous parlent de service, s’en tiennent à programmer combien de sonneries on peut attendre avant de décrocher le téléphone. Cela semble très codifié. Donnons aux employés des outils qu’ils peuvent utiliser pour identifier quelle est la meilleure réponse à donner à quelqu’un à un moment donné ».

Les employés ont donc appris que lorsqu’un client se touche constamment le visage, c’est un signe d’anxiété après un long voyage, ou une journée de réunions épuisantes. Pour la coach en langage corporel qui a concçu ce programme de formation pour Affinia, Patti Wood, « L’entraînement permet de faire de chaque client un client tout à fait spécial ».

Il ne s’agit pas de faire disparaître la communication conventionnelle, mais de donner un service plus personnalisé. Pour Jan Freitag, senior vice president de Smith Travel Research, qui note les hotels, « Tout ce qui donnera au final un meilleur service client doit être applaudi ». Mais il attend de voir si les dépenses d’entraînement du personnel pourront être couvertes par de meilleures performances en satisfaction client et en chiffre d’affaires.