La nouvelle arme des touristes de mauvaise foi : un commentaire négatif sur TripAdvisor

Le site internet « TripAdvisor » se vante d’être le site de voyage le plus important du monde, avec plus de 50 millions d’avis laissés par les visiteurs qui y notent les prestations dont ils ont pu bénéficier auprès des professionnels du tourisme. Mais le site se heurte depuis peu à la contestation de certains de ces professionnels, parce que leurs clients utilisent TripAdvisor comme arme de chantage pour obtenir des remboursements, des prestations gratuites, ou facturées à un tarif plus avantageux.

Plus de 80 hôtels et bed-and-breakfast britanniques auraient rapporté avoir été les cibles de ce type de chantage. Dans certains cas, les clients n’hésitent pas à brandir l’allégation d’intoxication alimentaire, ou de non compensation en cas de vol d’effets personnels. Pour le professionnel du tourisme, un commentaire de cet ordre peut signifier des pertes de chiffres d’affaire qui se chiffrent parfois en dizaines de milliers d’euros.

« Avant TripAdvisor, ils [les clients] n’avaient aucun moyen de sanction contre l’hôtel », explique Martin Couchman, vice-président de la British Hospitality Association. « Maintenant, ils ont la sanction de ternir une réputation ». Le porte-parole de TripAdvisor explique que les plaintes des professionnels sont prises très au sérieux par le site. « Non seulement cela est contre les règles du site, mais cela est aussi illégal ». Le site invite les professionnels victimes de ces pratiques à se manifester. Mais selon les professionnels, il ne retire que très occasionnellement les commentaires négatifs, et la plupart du temps, ne se contente que de laisser la possibilité au professionnel de répondre au client qui aurait laissé ce commentaire.

Le site fait en outre l’objet d’une enquête de l’autorité de contrôle de la publicité (Advertising Standards Authority, ASA), suite à des milliers de plaintes des hôteliers concernant des commentaires frauduleux ou trompeurs. Pour l’expert de réputation en ligne KwikChex.com, 10 millions de ces commentaires, soit 1 sur 5, pourraient être faux, et il juge très insuffisantes les mesures prises par le site de tourisme pour authentifier les commentaires ou retirer les commentaires frauduleux.