 Toeristen doen steeds meer beroep op mobiele applicaties en websites, maar ze hebben weinig tolerantie voor fouten of haperingen. Dat is de conclusie van een onderzoek van het bureau PhoCusWright. Daarbij wordt opgemerkt dat de meeste toeristen marginale ongemakken nog wel verdragen, maar niet lang op de diensten beroep blijven doen indien ze ontgoocheld worden in hun verwachtingen. Uit het onderzoek blijkt verder dat 67 procent van de toeristen zijn mobiele apparaat gebruikt om lokale diensten te vinden. PhoCusWright zegt wel dat tot nut toe slechts 14 procent van de ondervraagden een mobiele applicatie heeft gedownload.
"Volgens PhoCusWright geeft bijna één derde van de consumenten aan in de toekomst wellicht minder geneigd te zullen zijn om nog een beroep te doen op de betrokken mobiele applicaties en websites indien ze daar met problemen worden geconfronteerd," merkt het magazine BizReport op. "Ruim één of vijf ondervraagden zegt op zoek te zullen gaan naar een alternatief. Bovendien blijft de schade niet beperkt tot het vertrek van gebruikers. Door mond-aan-mond reclame wordt die negatieve boodschap ook snel verspreid. Eén op vier betrokkenen zegt anderen te zullen vertellen over zijn slechte ervaringen. Bij gebruikers van smartphones loopt dat zelfs op tot 32 procent."
In deze categorie zegt ook bijna vier op tien bij problemen minder geneigd te zijn om in de toekomst nog beroep te doen op de applicatie of website. Bovendien voert bijna drie op tien aan op zoek te gaan naar een alternatief. In het algemeen benadrukt 33 procent van de reizigers bij defecten het bedrijf te zullen bellen om zich te beklagen over de slechte service, terwijl 36 procent zegt een boze email te zullen versturen. Uit het onderzoek blijkt verder dat 26 procent tekstberichten gebruikt om contact te leggen met toeristische bedrijven, terwijl 20 procent zegt beroep de toen op mobiele email. Sociale netwerken op de computer worden door 35 procent van de consumenten gebruikt om toeristische bedrijven te contacteren. Nog eens 11 procent gebruikt daarbij een mobiele toepassing. (MH)
|
