'Klantcontactcenter is visitekaartje naar de klant toe'

Het bedrijfsleven ziet klantcontactcenters, helpdesks en servicedesks steeds minder als een noodzakelijk kwaad, maar als een visitekaartje richting de klant. Dit stelt Jac Vermeer, algemeen directeur van facilitair contactcenter SNT. SNT, dat recentelijk door Fortis Private Equity en het zittende management werd overgenomen van KPN, verwerkt in Nederland jaarlijks 50 miljoen telefoongesprekken voor klanten als energiebedrijven, banken, verzekeraars, reisorganisaties, vervoersmaatschappijen en zorginstellingen. In België zijn dat er nog eens 15 miljoen.

SNT`s doel is om mensen het gevoel te geven dat ze goed zijn geholpen. Daarom worden, in samenwerking met de klant, werknemers speciaal opgeleid voor die specifieke klant. Medewerkers van SNT werken dan ook veelal dedicated to one client en doorgaans wordt niet vanuit een multi clientgedachte gewerkt.

SNT legt zich ook steeds meer toe op multi-channel klantcontact en customer relations management. Doordat dit gepaard gaat met grote volumes, is SNT goedkoper dan wanneer bedrijven zelfstandig het contact ter hand nemen. Bovendien beschikt SNT over specifieke kennis op gebied van klantcontact en is het in staat efficiënt om te gaan met de bezetting. Om de kwaliteit te waarborgen is groei echter onontbeerlijk.