Selfservice zal contactcenters verdringen

Technologie voor intelligente selfservice zal ervoor zorgen dat contactcenters hun positie verliezen. Philip Vanhoutte, managing director emea bij Plantronics, meent dat de wereld van contactcenters gedoemd is om te verdwijnen. Contactcenters zijn een `people business` en kosten daardoor zeer veel aan lonen en opleidingen.

Voorheen moesten medewerkers van contactcenters bij elkaar zitten in één ruimte. Ze moesten immers gebruik maken van de omvangrijke en prijzige apparatuur. Tegenwoordig zijn machines niet meer nodig en kunnen medewerkers via software vanuit elke plek ter wereld hun werk verrichten. Dat maakt het mogelijk om met andere ogen naar het contactcenter te kijken en naar de manier waarop klantcontacten verlopen. Bij webwinkel Amazon.com wordt gestreefd naar zo weinig mogelijk telefonisch klantcontact. De website bevat alle noodzakelijke informatie. Als klanten toch bellen, is er iets niet goed.

Plantronics heeft onderzoek verricht naar het `nieuwe werken`. Dat houdt in dat medewerkers steeds meer vrijheid krijgen om hun werkplek en werktijden te kiezen. Vanhoutte is voorstander van het nieuwe werken. Volgens hem worden de capaciteiten van medewerkers onvoldoende benut als ze urenlang op één plek moeten zitten.

[bron: Customer Contact Magazine]