 Bijna de helft van de bedrijfsleiders is ervan overtuigd dat hun klanten in sociale media geen klachten of commentaren geven over hun producten en diensten. Dat is de conclusie van een Amerikaans onderzoek van het bureau MarketTools. Er wordt aan toegevoegd dat bovendien bijna een kwart van de bedrijven toegeeft geen enkel idee te hebben of er al dan niet online klachten worden gepubliceerd. Slechts één bedrijf op drie beseft volgens de onderzoekers dat er op sociale netwerken zoals Facebook en Twitter klachten circuleren.
"De resultaten doen de vraag rijzen of bedrijfsleiders zich voldoende bewust zijn van de impact die sociale media kunnen hebben," merkt het magazine eMarketer op. Er wordt aan toegevoegd dat een ook groot gedeelte van de marketeers klachten van consumenten op sociale netwerken onbeantwoord laat. Slechts 25 procent van de marketeers zegt altijd op klachten op Facebook te reageren, terwijl 29 procent meestal reageert. Een groep van 14 procent zegt echter nooit te reageren. Bij Twitter loopt dat zelfs op tot 25 procent.
"Misschien moeten een aantal bedrijven zich geen zorgen maken over eventuele negatieve reacties, maar de meesten kan dat toch belangrijke risico's inhouden," voert eMarketer aan. "Het is de vraag of de consument tevreden kan gehouden worden met dat relatieve gebrek aan respons. Ander onderzoek heeft aangetoond dat de gebruiker van sociale media antwoorden eist van bedrijven en door een contact met een vertegenwoordiger van de onderneming vaak zijn negatieve feedback bijstuurt." (MH)
|
