 Het aantal sociale mediacrisissen bij bedrijven blijft toenemen, maar 76 procent van de incidenten die sinds het begin van de eeuw werden opgetekend, hadden met de nodige beveiligingsmaatregelen kunnen worden vermeden. Dat is de conclusie van een rapport van consulent Altimeter Group. De onderzoekers merken op dat de slachtoffers meestal geen intern voorlichtingsbeleid te hebben. Ook een gebrek aan deskundig personeel en het gebrek aan een specifiek sociaal mediabeleid zouden een rol spelen.
Opgemerkt wordt dat in het begin van de eeuw jaarlijks één tot twee grote incidenten werden gemeld. "Tijdens de tweede helft van het voorbije decennium begon het aantal incidenten volgens Altimeter Group echter te stijgen," aldus het webmagazine Mashable. "Vorig jaar werden in totaal tien grote crisissen met sociale media opgetekend. Dat aantal blijkt volgens het rapport dit jaar minstens geëvenaard te zullen worden." Uit het onderzoek blijkt dat de oorzaak van de incidenten ongeveer evenwichtig is verdeeld over communities, YouTube, blogs, Twitter en Facebook.
De meest getroffen sectoren waren consumentengoederen, kledij en mode, restaurants, internet en retail. De crisissen bestonden in de meeste gevallen uit klachten van sociale mediagebruikers over slechte ervaringen met het bedrijf, maar er wordt ook gewag gemaakt van slechte relaties met invloedrijke figuren en inbreuken tegen ethische normen. Daarnaast bleken ook malafide werknemers aan de basis van de crisissen te liggen. In een aantal gevallen was er ook sprake van ongepaste content.
Er wordt opgemerkt dat 52 procent van de crisissen geleid hebben tot een belangrijke beleidswijziging bij de getroffen onderneming. Een groep van 40 procent voerde beperktere bijsturingen door. Bij 8 procent van de getroffen bedrijven hadden de sociale crisissen op korte termijn een impact op de financiële prestaties. (MH)
|
