 Eén op vijf consumenten maakt van sociale media gebruik om klachten te formuleren. Dat is de conclusie van een onderzoek van het softwarebedrijf Sage UK bij tweeduizend Britse consumenten. De onderzoekers stelden vast dat 22 procent van de respondenten aangeeft zich op sociale mediakanalen beklaagd te hebben over een gebrekkige klantenservice. Bedrijven blijken daar echter niet optimaal op in te spelen, want slechts een minderheid van de klagers ontvangt ook een antwoord.
"De Britse consument is niet bijzonder handig met klachten," merkt Thomas Charmorro-Premuzic, specialist psychologisch profielen, op tegenover het webmagazine BizReport.com. "De Britse consument is van nature gereserveerd aangelegd, maar sociale media maken het klachtenproces veel minder confronterend. Het hoeft dan ook geen verbazing te wekken dat de consument massaal van het kanaal gebruik maakt om zijn grieven naar voor te brengen."
"Ondanks dit veranderde consumentengedrag, lijkt het alsof weinig bedrijven hun sociale mediakanalen actief opvolgen," voert de onderzoekers nog aan. "Slechts 40 procent van de klanten die op sociale netwerken zoals Facebook en Twitter een klacht hebben ingediend, hebben ook een antwoord gekregen. Wanneer men weet dat een gemiddelde Twitter-gebruiker 27 volgelingen heeft, is het duidelijk dat het negeren van die klachten nochtans zware gevolgen kan hebben. Sociale media verwachten dat er naar de klanten geluisterd wordt en dat ze ook een reactie krijgen op hun grieven." (MH)
|
