 Online retailers leveren op het gebied van klanttevredenheid betere prestaties dan hun fysieke sectorgenoten. Dat is de conclusie van een Amerikaans onderzoek van de American Customer Satisfaction Index (ACSI). De onderzoekers merken op dat de klanttevredenheid in de Amerikaanse retailsector het voorbije jaar met 0,7 procentpunt is gestegen tot 75,8 procent. Tijdens het vierde kwartaal kende die klanttevredenheid echter wel nog slechts een groei met 0,1 procentpunt.
De eerste plaats in de rangschikking wordt ingenomen door de online retailer Amazon met een score van 86 procent. Op de tweede plaats staat online sectorgenoot Newegg met een eindtotaal van 85 procent. Op de derde plaats staan de fysieke retailers Publix en Nordstrom (84 procent), gevolgd door de keten Costco en de internet-winkel Overstock (83 procent), kledingketen JC Penney (82 procent) en de veilingsite (81 procent). De grootste terugval werd opgetekend door filmverdeler Netflix, die onder meer door prijsverhogingen met 14 procentpunt terugviel tot 74 procent.
"Het is goed nieuws dat de klanttevredenheid blijft stijgen," merkt Claes Fornell, oprichter van de American Customer Satisfaction Index, op. "Anderzijds worden online retailers steeds belangrijker concurrenten voor de traditionele sector." De categorie van de online retail haalde met een score van 81 procent de eerste plaats, gevolgd door de gespecialiseerde ketens (79 procent), verkopers van producten voor gezondheid en lichaamsverzorging (76 procent) en supermarkten (76 procent). (MH)
|
